“一般來(lái)講，像我們這種規(guī)模的項(xiàng)目，會(huì)有超過(guò)1000個(gè)復(fù)雜的需求，通常需要好幾年才能完成。但是通過(guò)選擇最佳的技術(shù)平臺(tái)組合以及集成合作伙伴，我們最終以創(chuàng)紀(jì)錄的速度完成了部署。”
瑪莎百貨交付服務(wù)主管Ian Mahoney
解決方案
- Genesys客戶交互平臺(tái)
- Genesys企業(yè)勞動(dòng)力管理
- Genesys報(bào)告和分析
- Genesys數(shù)字化交互中心
挑戰(zhàn)
- 線上與線下的客戶體驗(yàn)不一致
- 對(duì)于客戶歷程的所有階段缺乏統(tǒng)一整合的視角
優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)在瑪莎百貨近130年的歷史上始終處于核心地位。這意味著確保客戶不需要在每次溝通時(shí)都復(fù)述自己的情況。
但是公司的渠道互相沒(méi)有聯(lián)系。因此我們需要一個(gè)可以用于數(shù)字渠道及1253個(gè)零售店的全渠道模型，并且交付時(shí)間非常緊迫。這個(gè)新建的聯(lián)絡(luò)中心必須在瑪莎百貨的圣誕購(gòu)物季到來(lái)之前完全投入使用。
其結(jié)果是一個(gè)綜合的，全渠道的，涵蓋公司所有業(yè)務(wù)部門的操作體系。所有的渠道都能相互連接，包裹及信件，語(yǔ)音，電子郵件，社交網(wǎng)絡(luò)，SMS，網(wǎng)絡(luò)聊天，以及網(wǎng)頁(yè)交互。
在前四個(gè)月這項(xiàng)服務(wù)就已經(jīng)收回成本。如今他正被擴(kuò)展為一個(gè)完整的在線銷售支持工具。
優(yōu)勢(shì)：
- 跨所有渠道的更好的服務(wù)、相關(guān)聯(lián)的客戶體驗(yàn)：語(yǔ)音、郵件、社交媒體、SMS、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)站甚至是收發(fā)室
- 包括30家供應(yīng)商的為期兩年的項(xiàng)目，只用了30周就完成了，對(duì)正常的服務(wù)沒(méi)有任何干擾
- 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天在前4個(gè)月內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了收入的重大增長(zhǎng)
Genesys 提供全球第一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，為企業(yè)建立非凡的全渠道客戶體驗(yàn)、客戶歷程和客戶關(guān)系。25年來(lái)，我們以客戶為先，始終堅(jiān)信強(qiáng)大的客戶交互造就了偉大的商業(yè)成就。全球120個(gè)國(guó)家的4，700家客戶信任并選擇了Genesys， 協(xié)調(diào)指揮每年超過(guò)250億的聯(lián)絡(luò)中心交互，無(wú)論云端或自建。
下載Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)案例分享之瑪莎百貨（*為必填項(xiàng)）
