作為聯絡中心分析師，我的第一個問題是關于Segment的CDP技術如何與Twilio公司的云聯絡中心解決方案TwilioFlex集成。對新聞稿的透徹閱讀沒有得到任何細節(jié)，但是財務分析通稿和隨附的聲明都充滿了聯絡中心的含義。
如通稿中Reinhardt所述，并顯示在圖形中（如下圖所示），Segment可幫助公司從各種來源收集所有客戶數據，無論是網站還是移動應用，技術支持CRM，SMS，電子郵件廣告等。Segment可幫助公司獲取收集的客戶數據并將其激活到下游通信渠道（如電子郵件，SMS，廣告等）中。Reinhardt表示：“通過將TwilioAPIs和營銷活動與Segment的數據相結合，公司將能夠大大提高營銷效率。從吸引和轉換新客戶到提高追加銷售和交叉銷售，提升品牌忠誠度是一項非常有價值的主張。”
早在2018年中，Twilio首席執(zhí)行官Jeff Lawson宣布了公司Engagement Cloud的投資組合愿景。從那時起，收購和重要的產品發(fā)布就根據它們在參與云計劃中的適合位置進行了規(guī)劃。如下所示，Segment的客戶數據平臺技術將作為通信和應用程序層之間的一層運行，其中包括Twilio Flex。
Lawson在財務分析開場白中說：“TwilioFlex是我們創(chuàng)建領先的下一代平臺以為各種公司提供出色客戶參與度的愿景的第一步。但是，為了實現這一愿景，該平臺需要客戶數據來做出更明智的決策和更相關的參與。”他繼續(xù)說，企業(yè)用來與客戶互動的系統(tǒng)和整體應用程序的大雜燴是其（尤其是B2C公司）面臨的最大痛苦之一。
Lawson的陳述中有一個明顯的線索，即“整體應用”。盡管Lawson沒有明確說明，但一些財務分析的問題集中在Twilio將面臨的潛在新競爭中，包括來自Salesforce和Adobe的競爭。
Lawson并未專門針對這些“整體”競爭對手。相反，他指出Twilio和Segment具有不同的，由開發(fā)人員主導的方法。Lawson將Reinhardt形容為開發(fā)人員首席執(zhí)行官，他說：“我們共享相同的模型，賦予開發(fā)人員權力……專注于開發(fā)人員是一切的起點，而他們正是構建這些下一代客戶參與解決方案的人。”
Lawson總結說，收購細分市場意味著Twilio將能夠幫助任何企業(yè)提高其在各個渠道上的客戶參與度，個性化，及時性和影響力。對個性化的強調暗示了Genesys在2020年對體驗即服務的關注，該公司在最近與Adobe的合作中得到了支持。在COVID危機發(fā)生之前和之后，兩家公司都在尋求幫助公司更好地解決由于當前大流行而加速的客戶參與的數字優(yōu)先性。
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