（本文編譯自Tnooz）達(dá)美航空近日在美國的羅納德·里根華盛頓國家機(jī)場（Ronald Reagan Washington National Airport）試點視頻聊天項目，加劇了航空公司數(shù)字化客戶服務(wù)的競爭。達(dá)美稱這是首個由航空公司推出的視頻對話客戶服務(wù)。

　　這個試點項目在達(dá)美航空的推特、Facebook、郵件和電話等多重數(shù)字化觸點平臺上實施。

　　此服務(wù)的視頻聊天設(shè)備由5個分別配備了接收器的交互式數(shù)字顯示屏組成，它可以幫助顧客連接達(dá)美空中助手（Delta Sky Assist），操作界面非常簡單，只需觸碰一個按鍵即可開始視頻聊天。

　　達(dá)美航空的預(yù)訂銷售客服副總裁Charisse Evans表示：“越來越多的人們在每天的生活中使用視頻聊天進(jìn)行聯(lián)系，所以我們想將這一渠道提供給達(dá)美航空的客戶。我們有這個領(lǐng)域最好的專家，現(xiàn)在他們將能夠提供更加個性化、面對面的客戶解決方案。”

　　達(dá)美航空目前還對其中一個顯示屏的高度進(jìn)行了調(diào)整，以更好地服務(wù)殘障人士，另外還配備了一個用于打字互動的鍵盤。

　　全球的航空公司都在尋找除了傳統(tǒng)的郵件、電話和社交媒體以外的新方式，來應(yīng)對客戶的需求。有的航司還推出了聊天機(jī)器人來提升與客戶的互動，盡管客戶對聊天機(jī)器人的偏好和使用舒適度不盡相同。

　　近來，捷藍(lán)航空與Gladly達(dá)成合作，將客戶通過電話、短信、在線聊天、郵件、推特或Facebook渠道的聯(lián)系方式進(jìn)行整合匯總，并儲存到一個單一的客戶記錄中，當(dāng)客戶在不同平臺之間轉(zhuǎn)換時，客戶信息的連貫性將得以保證。捷藍(lán)航空旗下投資公司JetBlue Technology Ventures還對Gladly進(jìn)行了投資。

　　為客戶互動加入靈活性和連貫性，是對以往供應(yīng)不足的客戶服務(wù)代理的一大提升。未來航司和旅游企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，將是如何改進(jìn)客戶回應(yīng)技術(shù)模型——避免采用被動的回應(yīng)模式，而是使用前瞻性回應(yīng)模式，通過預(yù)見用戶需求來提供解決方案。

　　旅游企業(yè)想要理解清楚前瞻性客戶服務(wù)的結(jié)構(gòu)、部署，并利用技術(shù)實現(xiàn)該服務(wù)，仍有很長一段路要走，而每一步關(guān)于多平臺交互的舉措，都將帶領(lǐng)企業(yè)向這一理想目標(biāo)邁進(jìn)