疫情之下，佛山變得安靜了，但佛山市政府12345熱線的話務(wù)線卻依然忙碌。紛至沓來的話務(wù)像條條絲線連接著城市的需求，縫補疫情帶來的傷口。為了確保落實最大限度減少人員流動聚集的要求，保障話務(wù)平臺高效運行，熱線啟動了特殊的應(yīng)急工作機制：
一、戰(zhàn)疫情保暢通，啟用居家座席
由于新型冠狀病毒感染的肺炎具有較長潛伏期、人傳人的特點，為解決熱線在疫情期間必將面臨的座席人力資源缺口大、座席人員工作環(huán)境風(fēng)險高、服務(wù)響應(yīng)不及時等問題，經(jīng)過連日的作戰(zhàn)與安排，除了統(tǒng)籌調(diào)度、科學(xué)排班和做好日常防治措施外，佛山市政府12345熱線還未雨綢繆，開始創(chuàng)新工作模式，通過技術(shù)改造，初步搭建了遠程座席平臺，可以讓座席居家或在疏散空間受理話務(wù)，確保熱線服務(wù)不打“烊”。同時，熱線還制作了相關(guān)的操作手冊和服務(wù)指引，為熱線廣大員工、黨員干部“戰(zhàn)疫情保暢通”工作創(chuàng)造有利條件。
面對當(dāng)前形勢帶來的話務(wù)壓力，熱線集中調(diào)度現(xiàn)有資源，采取居家座席遠程處理話務(wù)的智能化方式，提升熱線服務(wù)響應(yīng)速度，保證能夠及時為市民提供最貼心及迅速的服務(wù)，加大力度解決市民接入難、排隊難的問題。
在抓緊廣大員工和家屬疫情防控工作的同時，熱線嚴(yán)格制定保證熱線服務(wù)品質(zhì)持續(xù)穩(wěn)定的保障措施，體現(xiàn)了共克時艱戰(zhàn)疫情的堅定信念。同時，為了確保信息安全性，技術(shù)支撐人員實行實時監(jiān)控，嚴(yán)把信息安全關(guān)，截止目前已成功實現(xiàn)多位座席遠程辦公。
