當OTA都在減少“人工服務”的時候，連續(xù)服務游客15年有余的“攜程呼叫中心”卻仍投入了巨大的力量，建立起亞洲最大的呼叫中心。
帶著好奇，記者走訪了這座攜程的“秘密基地”：在南通一棟占地8萬平方米的大樓內(nèi)，每天有超過5000人24小時不間斷地通過電話為用戶提供服務，每天接入的電話量超過17萬通；這里就是被譽為全球最大旅游業(yè)呼叫中心的攜程服務聯(lián)絡中心。
高智能時代，呼叫中心人員的價值在哪里？
攜程的智能化程度很高，花費高額人力成本的呼叫中心價值在哪里？攜程呼叫中心員工小沈告訴記者：“現(xiàn)在網(wǎng)絡發(fā)達了，客戶在網(wǎng)上就可以查到價格，我更多的精力就用在了為旅客設計線路上。”事實證明，隨著通過攜程出行的用戶人次不斷增長，呼叫中心的呼入電話量逐漸增加，需要解決的問題復雜程度也越來越高，而這都是靠機器無法解答得了的。
在攜程，優(yōu)秀的呼叫中心工作人員必須是一位“旅游專家”，起碼應該是旅游線路方面的“達人”，需要具備一定的旅游知識儲備。
為了留住優(yōu)秀員工，攜程將分公司開到員工家鄉(xiāng)
優(yōu)秀的企業(yè)需要優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀員工成就了優(yōu)秀企業(yè)。這種相得益彰的關系成為攜程呼叫中心成功的基礎。
在南通呼叫中心的員工普遍年齡都在22歲上下，在工作幾年后，不少人會應家人的要求，要回家結婚或者侍奉父母。最終，攜程決定在呼叫中心員工家鄉(xiāng)比較集中的幾個地區(qū)開設分公司，讓優(yōu)秀人才在工作之余可以兼顧家庭與生活，這一舉措也得到了員工們的一致肯定。攜程數(shù)據(jù)顯示，目前，攜程已經(jīng)在包括安徽合肥、江蘇如皋等地均設立了呼叫中心的分部，其中如皋地區(qū)員工數(shù)量接近1000人。
尊重優(yōu)秀員工，攜程試點“在家辦公”
記者了解到，除了將分公司開到員工家鄉(xiāng)之外，攜程呼叫中心還試點“在家辦公”的新時代辦公模式。對于住址距離公司較遠以及剛生育完半年左右的媽媽需要照顧小孩的情況，攜程呼叫中心開啟了讓有需要的優(yōu)秀員工在家辦公的模式。
攜程方面發(fā)現(xiàn)，在家辦公的員工其工作狀態(tài)會更好、工作效率也更高。數(shù)據(jù)顯示，在家辦公員工所處理的業(yè)務的一次解決率(即一次來電就解決用戶的需求、用戶針對同一問題無第二次電話呼入)要比在公司辦公時高出近5個百分點，其獲得的好評率也要相對更高。
