11月13日，一個普通的電話牽出了一個給人啟迪的服務(wù)事跡：
“我這次打電話，不是來投訴的，我只想找下9655號工作人員，想跟她傳達我的謝意，感謝她及時解決我的問題，解除我的困擾，并向此工作人員提出表揚，希望您能傳達。”
“非常感謝您對 我們服務(wù)的認(rèn)可，我們會將您的謝意和表揚轉(zhuǎn)達給她的。”
9655號名字叫高揚，一個文靜而執(zhí)著的年輕媽媽，從事客服工作10年。到底高揚給這位電話用戶解決了什么問題使他專門打電話來表示感謝呢，筆者對此進行了采訪。
11月11日，開頭的電話用戶初先生撥打10010反映，自己曾經(jīng)使用的手機卡被銷號，現(xiàn)撥打提示空號，強烈要求復(fù)機使用。正在值班的高揚接到初先生的投訴后，立即聯(lián)系到初先生進行了安撫，初先生情緒稍平靜了，同意等待查詢原因。
高揚對初先生反映的問題進行核實，經(jīng)查其號碼是由于欠通話費用且沒有及時繳納，故而在90天后系統(tǒng)做了自動銷號處理。高揚隨即將查詢到的原因告知了初先生，初先生表示是自己沒有及時繳納費用導(dǎo)致銷號，是自己的原因，但是由于號碼已經(jīng)使用很長時間，有感情，還想繼續(xù)使用，要求享受原套餐，并表示自己會繳納相應(yīng)的費用，希望公司給予恢復(fù)。
初先生的號碼情結(jié)使多年沉浸在客服一線的高揚深有體會，她決定嘗試滿足他的愿望。經(jīng)查詢，初先生號碼開戶地在臨清，但由于臨清分公司權(quán)限問題無法做復(fù)機。高揚不氣餒，又聯(lián)系市公司營業(yè)中心，向其說明了用戶實際情況，營業(yè)中心給予了大力支持，告知用戶可到市公司旗艦營業(yè)廳做復(fù)機業(yè)務(wù)。
復(fù)機問題得到順利解決，高揚再次聯(lián)系初先生，告知其辦理復(fù)機的相關(guān)手續(xù)，并表示如果后期出現(xiàn)無法復(fù)機問題，可隨時聯(lián)系。
第三天，已經(jīng)“號歸原主”的初先生感激地?fù)艽蛄丝头娫挘霈F(xiàn)了文中開頭一幕。
為此筆者感慨，服務(wù)永無止境，如果沒有高揚這種服務(wù)到底的堅持，就會給這位用戶帶來被動，設(shè)身處地為用戶解決問題、處理疑難，更能彰顯服務(wù)永無止境的真諦。
