11月16日，星期六。裕安區(qū)社區(qū)服務(wù)中心“12349”便民服務(wù)熱線的005號、007號兩名工作人員，和正常工作日一樣，早晨7:50分來到業(yè)務(wù)室，做好交接班和一天的工作準(zhǔn)備。

　　上午8時整，005號、007號接線員剛把熱線登記表、加盟服務(wù)商聯(lián)系方式、試聽6部電話等準(zhǔn)備工作做完，005號接線員就接到了家住明都西苑小區(qū)的張先生打來的求助電話：“我家孫子把一把鐵勺子扔到衛(wèi)生間座便器里了，真急人，請您們派師傅來幫忙取出。”隨即，接線員接通管道疏通服務(wù)商湯厚洋的電話，不到十分鐘，湯師傅就趕到張先生家，很快將掉進座便器里的一把鐵勺取出。8時25分，湯師傅電話回執(zhí)熱線：派單已完成，可以回訪。“謝謝你們啦！鐵勺取出來了，這下我放心了；如果不及時排除，就會造成座便器堵塞，到時就麻煩了。”張先生滿意地對回訪接線員說道。

　　這邊電話剛放下，那邊熱線又響起。上午10時30分，007號接線員接到家住解放中路魁星閣花園的關(guān)女士咨詢目前實施的民生工程有多少項，她只知道社保、醫(yī)保、殘疾人補助、廉租住房和公共租賃住房保障這些，其它的就不知道了。“2013年我省實施33項民生工程，我市新增城市‘一卡通’、小街巷綜合整治、農(nóng)副產(chǎn)品平價商店、城市公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)4項民生工程，所以在我市共實施37項民生工程。”007號接線員認真地解答。“小街巷綜合整治、農(nóng)副產(chǎn)品平價商店也納入了民生工程，這些都關(guān)乎到我們百姓的衣食住行，太好了，黨和政府考慮的真周到！沒想到你們‘12349’工作人員知道國家的政策還真不少，我很滿意。”關(guān)女士高興地說。

　　上午8時至下午5時，兩名接線人員接線、登記、派單、回執(zhí)（服務(wù)商告知完成情況）、回訪，在為一個又一個居民提供不同服務(wù)，中午吃盒飯，堅守崗位上。雖然忙些、累些，但他們倆覺得值。

　　下午5時至5時30分，又是兩位接線員最忙的時段。除了要正常接線派單外，還要對當(dāng)天的所有派單進行梳理，重點是當(dāng)天未完成的派單，詢問情況記錄在案；對于正在服務(wù)的，要提醒服務(wù)商完成后及時回執(zhí)，便于夜班工作人員掌握當(dāng)天派單完成情況，督促服務(wù)商盡快為群眾排憂解難。

　　這一天，兩位接線員共接到熱線電話53個，服務(wù)項目涉及水電維修、管道疏通、家電、太陽能維修、政策咨詢等內(nèi)容。雙休日、節(jié)假日不休息，全天守候，保證“12349”便民服務(wù)熱線24小時暢通，自2009年9月28日熱線開通以來，接線工作人員始終堅持這一制度，滿腔熱情地為百姓解決生活中遇到的急事難事。