為提高用戶感知，永州鐵通客服中心狠抓平臺(tái)話務(wù)員在線預(yù)處理能力。二季度，分公司在線預(yù)處理成功率一直在70％以上，始終保持全省排名前三的水平。具體工作中，分公司客服中心一是狠抓部門培訓(xùn)。客服中心按照“每日一題、每周一課、每月一考”的要求，狠抓內(nèi)部培訓(xùn)，每月由中心主任出題，對(duì)全體話務(wù)員進(jìn)行預(yù)處理操作方面的理論考試。使全體話務(wù)員對(duì)于計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、常見(jiàn)故障處理等方面的知識(shí)做到爛熟于心。二是嚴(yán)格作業(yè)程序。分公司客服中心按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)要求，每周對(duì)話務(wù)員通話錄音進(jìn)行抽查，對(duì)于服務(wù)不規(guī)范或解釋、預(yù)處理不到位等情況按照一次批評(píng)、二次考核、三次從重考核的原則進(jìn)行規(guī)范作業(yè)管理。

　　圖為客服中心話務(wù)員正在進(jìn)行“每月一考” 考試。