CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:雇傭新員工是管理任何公司的標準組成部分，但這并沒有讓它變得更容易。找到合適的候選人是很困難的，尤其是在呼叫中心。經(jīng)理們需要確保他們雇傭的是能夠應(yīng)對工作壓力的人--從滿足第一個目標“解決問題”到處理憤怒的客戶。
　　一旦經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)了他們想要招聘的候選人，他們就必須經(jīng)歷另一個漫長的過程：培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)應(yīng)該從候選人進入大樓的那一刻開始。在培訓(xùn)方面，把他們介紹給團隊是至關(guān)重要的一步；呼叫中心總經(jīng)理、部門主管和座席主管都可以和新員工聊天，如果需要的話，可以向他們提供聯(lián)系方式。

　　培訓(xùn)座席的另一個重要方面是對計劃的遵守。計劃是呼叫中心成功的關(guān)鍵；畢竟，如果座席不按時到崗和接聽來電的話，就不能提供偉大的客戶體驗。正如talkdesk在一篇文章所指出的，“大多數(shù)新員工都不知道計劃的堅持會如何影響呼叫中心”。確保你的座席在了解的情況下，由管理人員解釋調(diào)度遵循對服務(wù)級別等關(guān)鍵性能指標的影響。它還將有助于給新員工提供KPIs這些管理人員將評估的信息，這些信息將如何與績效評估掛鉤，以及如何達到他們KPIs基準的實用技巧。“面對這些信息，座席們很難低估堅持他們的時間表的重要性。”

　　最后，讓經(jīng)驗豐富的座席來幫助培訓(xùn)新員工是確保他們學(xué)習(xí)最佳技能的好方法。這些老員工知道最好的電話處理方式，禮儀科學(xué)，并且可以提供很多關(guān)于如何對付不愉快的來電者的建議。他們也是為新員工介紹實用工具的最佳人選，因為他們每天都在呼叫中心使用這些軟件。此外，讓老員工培訓(xùn)新員工是幫助他們形成同志情誼的好方法，從而改善了呼叫中心的整體文化。