縱觀歷史和文化，服務傳統上被認為是一種價值觀，通過利他行為得到證明。宗教領袖、政治家和詩人歌頌服務的美德，并提醒我們服務不僅對他人有益，而且對我們自己有益。在《財富》500強企業(yè)中，客戶服務現在是第四大最受歡迎的核心價值觀。

　　然而，幾十年來，將服務定義為經營成本的分類賬主導了公司制定客戶聯絡或服務中心戰(zhàn)略和預算的方式。低薪的服務工作被派往工資更低的國家。交互式語音應答（IVR）系統的部署方式有時使其無法（而且?guī)缀蹩偸呛芾щy）到達人工座席。監(jiān)測服務通話時長；對客戶來說，結果往往不盡如人意。

　　隨著企業(yè)更加注重體驗，這種思維方式開始改變。如今，幾乎每個品牌都同意，客戶體驗是品牌差異和成長的命脈。我們的研究表明，最有可能建立或打破客戶信任和忠誠的體驗是客戶服務互動，特別是與品牌的人工座席的互動。我們發(fā)現，服務質量互動是客戶終身價值的最有效預測因素。

　　在2018年末和2019年初，我們對客戶服務主管進行了調查，以了解他們的工作重點和面臨的挑戰(zhàn)。大多數受訪者已經將他們的戰(zhàn)略重點轉向客戶體驗，而不是降低成本。

　　當然，隨后，COVID-19大流行來襲，給企業(yè)帶來了前所未有的壓力，包括供應鏈中斷和社區(qū)封鎖、新的購買方式和新的工作方式。

　　這些變化對客戶服務中心產生了突然而深刻的破壞性影響。

　　在2020年末，德勤數字再次對各個行業(yè)和地區(qū)的客戶服務領導者進行了調查。不足為奇的是，這些領導人中的許多人過去和現在都在努力應對市場和供應鏈中斷的后果。封閉的社區(qū)和關閉的工作場所，讓員工感到不安，并逐漸形成了客戶的優(yōu)先權。

　　盡管面臨這些挑戰(zhàn)，服務部門負責人告訴我們，他們仍然將重點放在他們準備好的戰(zhàn)略重點上。客戶體驗仍然是聯絡中心領導最重要的戰(zhàn)略重點，并在兩年后成為更重要的優(yōu)先事項。成本和效率壓力仍然很大。

　　但在戰(zhàn)術上，領先品牌今天正在采取大膽行動，幫助解決未來的客戶服務需求。他們正在加速數字化轉型，為工作和工作場所采用新的模式，重新設想服務渠道的組合，并找到將服務中心轉變?yōu)閯?chuàng)收中心的方法。他們也在不斷發(fā)展指標的組合和平衡，以幫助確保戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和績效之間的閉環(huán)反饋。

　　隨著大流行帶來的嚴峻挑戰(zhàn)消退，時機已經成熟，客戶服務領導者的動機也很明確，他們應該吸取2020年的教訓，推動改進和差異化的進程。在本文中，我們討論了幫助服務領導者響應號召，提供更好的客戶體驗和更高效、有效、有價值的服務運營的五大趨勢。

　　通過德勤的2021年全球聯絡中心調查和德勤與客戶的持續(xù)互動，德勤確定了聯絡中心領導為實現更好的運營和為客戶及其業(yè)務帶來成果而采取的五種趨勢：

　　隨著變革步伐的加快，服務領導者必須找到新的方法，將可伸縮性和適應性注入到他們所做的每件事中。這就是為什么他們比以往任何時候都更傾向于云技術和靈活的勞動力模型。

　　智能品牌正專注于新技術和人才模型，利用數據、人工智能和其他技術提供更智能、自動化和更人性化的體驗。

　　COVID-19大流行大大加速了遠程工作的趨勢，許多公司被迫以比他們準備好的更快的速度搬遷。盡管面臨這些挑戰(zhàn)，聯絡中心的領導們還是意識到遠程工作的好處是值得的。

　　服務渠道多樣化往往以效率為代價。這就是為什么一些品牌把重點放在我們所說的“正確渠道”上--引導客戶找到最有效的渠道來滿足每一個需求，同時將整個服務過程連接到各個接觸點。

　　傳統上，聯絡中心被視為一種經營成本。但越來越多的公司正轉向這樣一種模式：有價值的客戶服務體驗是至高無上的，商業(yè)價值是其結果。

　　沒有“回歸常態(tài)”。服務中心領導應該評估他們在數字化轉型軌道上的位置，擁抱新的機會，將服務轉化為體驗，并將體驗轉化為更深層的客戶忠誠度和加速的業(yè)務增長。