在七年的呼叫中心績(jì)效管理研究中，我特別關(guān)注企業(yè)應該使用什么KPIs來(lái)監控和評估他們中心的性能。然而，我發(fā)現大多數企業(yè)都堅持那些標準的指標，如隊列長(cháng)度、電話(huà)量、平均呼叫處理時(shí)間、保持率、轉接等。

　　為了獲得提高，我倡議企業(yè)應該根據指標類(lèi)別（運營(yíng)類(lèi)、座席類(lèi)、客戶(hù)類(lèi)）、指標類(lèi)型（效率類(lèi)型、有效性類(lèi)型、根源性類(lèi)型）和指標的貨幣屬性（歷史、實(shí)時(shí)、預測）來(lái)思考問(wèn)題。雖然這樣做，企業(yè)將不得不進(jìn)行數據狀態(tài)、數量和類(lèi)型的區分，他們也需要找到訪(fǎng)問(wèn)數據和可用來(lái)支持這一轉變的技術(shù)，但一切都是值得的。

　　目前被大多數中心使用的指標都是運營(yíng)指標。這些幾乎都與技術(shù)是如何實(shí)現的和中心的規模相關(guān)。他們幾乎都是關(guān)于效率和如何成功地交付中心業(yè)務(wù)目標的。他們與成本的聯(lián)系非常密切，他們永遠是中心KPIs中很重要的一個(gè)部分。然而，中心不僅僅要關(guān)注運營(yíng)效率，他們還應該關(guān)心人，座席和客戶(hù)。當與座席相關(guān)時(shí)，大多數企業(yè)依靠其質(zhì)量監控流程來(lái)給座席打個(gè)質(zhì)量分數，并依此來(lái)確定他們需要什么樣的培訓。更高級些的企業(yè)利用先進(jìn)的技術(shù)，如語(yǔ)音分析來(lái)識別他們的座席在說(shuō)什么，他們是如何滿(mǎn)足客戶(hù)和他們在解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候是如何表現的。

　　先進(jìn)的企業(yè)將這些指標與呼叫路由相結合，以便呼叫可以被路由到最有可能實(shí)現最好結果的座席處。

　　他們也進(jìn)行根源分析來(lái)理解為什么呼叫發(fā)生了以及為什么得到了這樣的結果。這將使企業(yè)能夠解決這些根本原因，這將對未來(lái)的例如呼叫量和平均處理時(shí)長(cháng)等純運營(yíng)效率指標產(chǎn)生深遠的戲劇性影響。

　　任何一組KPIs數據，類(lèi)型類(lèi)、貨幣類(lèi)、有效性類(lèi)、數量類(lèi)、質(zhì)量類(lèi)，等等，都取決于兩件事--數據本身和用于從數據中獲得指標的技術(shù)。

理查德.斯諾（Richard Snow）

　　例如，不久前我所做的一項研究顯示，企業(yè)在22個(gè)不同類(lèi)型的系統中有客戶(hù)數據，從網(wǎng)絡(luò )控制數據庫、CTI系統，到應用程序，如CRM、ERP、計費系統、知識庫，和電子表格。企業(yè)還必須添加非結構化數據，如電子郵件、信件、表格、調查、電話(huà)錄音、Web腳本、IVR用法、IM腳本、短信、博客、社交媒體和視頻。事實(shí)上，非結構化來(lái)源比結構化要多。

　　好消息是，供應商正在面對這種挑戰并試圖找出解決方案。現在的客戶(hù)數據管理供應商，支持創(chuàng )建和維護高質(zhì)量的數據源，可以訪(fǎng)問(wèn)任何形式的數據，可以在防火墻內部和外部訪(fǎng)問(wèn)數據。

　　理查德.J.斯諾（Richard Snow）Richard J Snow是Ventana研究機構的VP和研究主管

　　現在，假設我們正在討論的是一個(gè)呼入中心，有一些我稱(chēng)之為“經(jīng)典”的測量。這些將有助于獲得中心內部工作和生產(chǎn)力測量的數據。例如：

　　到目前為止都相當簡(jiǎn)單。但這也是一個(gè)分界線(xiàn)，朝著(zhù)哪個(gè)方向偏移取決于聯(lián)絡(luò )中心的角色。以銷(xiāo)售為驅動(dòng)的中心，會(huì )比一個(gè)支持或服務(wù)熱線(xiàn)更加重視平均等待時(shí)間。對于任何銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，有許多其他KPIs是重要的，例如：

　
基因.雷諾茲（Gene Reynolds）

　　對于任何客戶(hù)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)--你應該考慮那些有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度水平的KPIs。這些可能包括：

　　這些術(shù)語(yǔ)有點(diǎn)普通，許多企業(yè)使用他們自己的術(shù)語(yǔ)或縮寫(xiě)詞來(lái)描述其中的一些概念。還有其他的很多指標應用于更具體的操作中。

　　基因.雷諾茲（Gene Reynolds）是GPR咨詢(xún)的老板

　　聯(lián)絡(luò )中心是客戶(hù)體驗的心臟，因此始終處在公眾和行業(yè)的監督之下，使命就是提供一個(gè)持續高水平的服務(wù)。人們普遍認為，企業(yè)之間的差異是他們所提供的服務(wù)水平和客戶(hù)每次呼叫結束時(shí)所留下的印象。

　　為了達到一個(gè)成功的服務(wù)水平，聯(lián)絡(luò )中心使用的性能度量標準應該是互補的，而不是互相沖突的。

　　企業(yè)需要清楚他們的總體目標是什么，是尋求實(shí)現業(yè)務(wù)目標，是最大化利潤，是保持高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度，是招募新的人才，是推動(dòng)新業(yè)務(wù)或者是所有這些。

　　為每個(gè)目標的實(shí)現，管理者可以創(chuàng )建和執行成功的計劃。然而，如果一個(gè)品牌在項目開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)有綜合考慮全局意圖，潛在的危險是可能會(huì )損害到另一個(gè)業(yè)務(wù)。

　　了解聯(lián)絡(luò )中心是否朝著(zhù)正確的方向發(fā)展，必須使用某種形式的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。例如，CSAT索引，可以簡(jiǎn)單地實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的測量。

　　調查方法可以幫助降低實(shí)施和分析客戶(hù)滿(mǎn)意度的復雜性。反過(guò)來(lái)，它也提供了一個(gè)穩定的業(yè)務(wù)性能的測量方法。

　　另一個(gè)關(guān)鍵因素是通過(guò)查看現有客戶(hù)是否談?wù)撍�提供的服�?wù)和產(chǎn)品來(lái)預先評估客戶(hù)宣傳和口碑的反饋。品牌應該不斷地尋找新的方法來(lái)提高他們的服務(wù)，不僅確保來(lái)自于已有客戶(hù)的重復業(yè)務(wù)，也包括通過(guò)口碑相傳來(lái)擴大業(yè)務(wù)范圍。

　　互聯(lián)網(wǎng)給了消費者在一個(gè)方便的平臺上表達自己觀(guān)點(diǎn)的能力，在那里他們可以公開(kāi)贊賞或批評一個(gè)品牌和它的服務(wù)。網(wǎng)上的口碑以?xún)煞N方式產(chǎn)生影響；負面評論網(wǎng)上發(fā)布或通過(guò)Twitter被成千上萬(wàn)的人閱讀，這可能成為消費者選擇一個(gè)品牌或產(chǎn)品的決定性因素。相反，可以通過(guò)滿(mǎn)意的客戶(hù)的積極評價(jià)對一個(gè)品牌產(chǎn)生顯著(zhù)的正面影響，從而產(chǎn)生新的訂單和利潤。

　　為了推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，應該對首次解決率有一個(gè)清晰的定義，也應該為客戶(hù)提供更好的流程以響應他們的需求。對于管理者來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是關(guān)注他們聯(lián)絡(luò )中心目前流程的有效性，可以通過(guò)找出第一次接觸中流程的任何弱點(diǎn)來(lái)達到這一目的。專(zhuān)注于交付的速度往往意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心座席與客戶(hù)交互的總時(shí)長(cháng)減少，這會(huì )導致他們感到價(jià)值的缺失。

　　為了有效監控首次解決率，聯(lián)絡(luò )中心可以使用自動(dòng)化技術(shù)。但在初始階段，座席應該被訓練成可以在沒(méi)有任何工具的環(huán)境中應對自如。要做到這一點(diǎn)，應向座席介紹詳細流程，這將有效和適當地解決客戶(hù)的問(wèn)題。主管必須確保客戶(hù)滿(mǎn)意度水平居高不下，建立一個(gè)時(shí)間表來(lái)監控客戶(hù)的請求和跟蹤處理的進(jìn)度。通過(guò)這種方法，聯(lián)絡(luò )中心可以省錢(qián)和基本上避免客戶(hù)流失。

　　對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，一個(gè)重要的性能指標是消費者對于其品牌價(jià)值的認知。這可以通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)購買(mǎi)了多少產(chǎn)品和這種關(guān)系產(chǎn)生的價(jià)值來(lái)分析。

　　要完全理解消費者的品牌親和力，聯(lián)絡(luò )中心必須判斷客戶(hù)是否是緊密參與和滿(mǎn)意的。理論上講，客戶(hù)生命周期價(jià)值以貨幣計算單位的形式代表著(zhù)每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值，因此一個(gè)品牌應該花多少錢(qián)來(lái)獲得和保持他們作為一個(gè)忠實(shí)客戶(hù)的存在。那些被定義為提供了很大生命周期價(jià)值的顧客可以用適當的方法維護他們。

　　聯(lián)絡(luò )中心有必要提供一個(gè)積極的工作環(huán)境，并承認和獎勵每個(gè)個(gè)體的努力。座席應該感受到他們可以在日常活動(dòng)中自由交換想法并得到足夠的重視。

　　為了達到這個(gè)目標，必須評估和衡量業(yè)績(jì)，員工的滿(mǎn)意度，員工的態(tài)度，以及為了開(kāi)發(fā)員工潛力所實(shí)施的持續管理有效性。

克里斯·漢考克（Chris Hancock）

　　同樣重要的是關(guān)注聯(lián)絡(luò )中心效率型指標的定量度量。這可以通過(guò)查看座席多快能夠解決一通電話(huà)，以及建立報告來(lái)獲得額外洞察力和數據的能力。鼓勵客戶(hù)傳遞任何信息，特別是負面的看法，這可能對于座席來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰，但將豐富客戶(hù)服務(wù)體驗。溫暖的、風(fēng)度翩翩的、極富個(gè)人魅力的和感興趣的話(huà)題可以讓座席獲得額外銷(xiāo)售的機會(huì )，為企業(yè)創(chuàng )造更多的收入。

　　克里斯·漢考克（Chris Hancock）是GasboxDMG的MD

　　呼叫中心測量框架必須是簡(jiǎn)單的，與特定呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的，可以提供一個(gè)平衡的和全面觀(guān)點(diǎn)的。

　　平衡計分卡應包括下列措施：

　　如果我們應用平衡計分卡監測，必要的KPIs是：

　　電話(huà)的放棄率，應答的平均速度是支撐客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎。在內部，他們可以揭示轉移模式或座席調度的好壞；外部，長(cháng)時(shí)間等待則意味著(zhù)沮喪的客戶(hù)希望把他們的業(yè)務(wù)轉移到其他地方。

　　首次解決率對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，客戶(hù)怨恨被忽視或者通過(guò)很多不同的部門(mén)才能解決問(wèn)題。較低的首次解決率（FCR）顯示了低效的內部流程或員工的培訓不足。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度分數直接反應了客戶(hù)的反饋。認真對待它，不要把郵件反饋調查作為你唯一的數據收集方法。

　　座席占用率描述了座席花多久時(shí)間來(lái)應答呼叫或直接外呼。低的占用率顯示出人浮于事和高運營(yíng)成本。

　　平均處理時(shí)間測量的是座席處理單個(gè)呼叫所花的時(shí)間。較長(cháng)大時(shí)間反應了座席的不熟練或效率不高的流程和工具。

　　電話(huà)轉移率告訴你如果呼叫在第一時(shí)間就被路由到正確的座席那里是多么的重要。

　　每通呼叫成本反映的是在聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)中的所有固定成本和可變成本，并提供一個(gè)相比類(lèi)似運營(yíng)的總體效率衡量指標。

　　總銷(xiāo)售額直接測量聯(lián)絡(luò )中心的收入貢獻。與正確的獎勵機制相聯(lián)系，可以推動(dòng)有效的座席行為。

　　銷(xiāo)售轉換應該與總銷(xiāo)售額一起使用，以確保轉換的質(zhì)量。

　　客戶(hù)保留率測量了是否聯(lián)絡(luò )中心利用了它位于“前線(xiàn)”的機會(huì )，來(lái)培養和留住客戶(hù)，鎖定未來(lái)企業(yè)的利潤。這對于那些具有銷(xiāo)售偏見(jiàn)而忽視與服務(wù)相關(guān)聯(lián)絡(luò )中心的人同樣是有意義的。

保羅.加德納（Paul Gardner）

　　流失率往往是一個(gè)受地方和國家經(jīng)濟影響的拖后腿的指標。高流失率意味著(zhù)高昂的招聘和培訓成本，較低的平均技能和一個(gè)更昂貴的提供糟糕服務(wù)的運營(yíng)。

　　未經(jīng)批準的缺勤反應的是聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)健康程度，它和流失率密切相關(guān)。

　　座席質(zhì)量使聯(lián)絡(luò )中心管理采用一個(gè)座席績(jì)效的整體視圖，柔性化了座席績(jì)效的硬性測量，例如，單獨的座席績(jì)效數據可能帶有過(guò)度的偏見(jiàn)。

　　保羅.加德納（Paul Gardner）是Xantus咨詢(xún)的副主管

　　每個(gè)人都熟悉的經(jīng)典的聯(lián)絡(luò )中心性能報告，都是相關(guān)的數字：接了多少電話(huà)，應答的速度，持續了多久。在統計上有很多的關(guān)注，我們可能只是使用它們，因為這是我們ACD設備生成的格式。

　　但平均統計數據的問(wèn)題是，他們往往會(huì )導致平均的表現水平。結果，聯(lián)絡(luò )中心可以被定量評估，并不總是能夠提供一種可以推動(dòng)改進(jìn)的洞察力。這意味著(zhù)管理者沒(méi)有花足夠的時(shí)間詢(xún)問(wèn)更關(guān)鍵的問(wèn)題。專(zhuān)注于平均會(huì )有效地隱藏可能變異的性能，而這些性能本是可以幫助他們提高關(guān)鍵的綜合客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量因素或提高座席依從性的。

　　這就是為什么我們認為聯(lián)絡(luò )中心需要開(kāi)始尋找更精細的度量和那些將允許他們識別性能異常的KPIs。這可以幫助向更有意義的重點(diǎn)措施轉移，例如基于電話(huà)樣本的質(zhì)量分數。這些類(lèi)型的標準一旦確立，企業(yè)可以使用異常報告建立平衡記分卡包括必不可少的KPIS，如客戶(hù)反饋。

　　一旦核心運營(yíng)指標確定，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理也有可能應用同樣的方法于其他關(guān)鍵部位的操作，包括客戶(hù)聯(lián)絡(luò )歷史、自助服務(wù)、客戶(hù)反饋和座席的分類(lèi)。最終的目標就是讓所有接觸記錄和自助服務(wù)交互的記錄存儲在客戶(hù)檔案中。

　　客戶(hù)反饋數據也可以扮演重要的角色。您可以啟動(dòng)跨所有渠道的季度性客戶(hù)滿(mǎn)意度調查流程。

　　從座席那里收集數據也很重要。很多聯(lián)絡(luò )中心實(shí)際上并不重視圍繞著(zhù)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的原因及其結果而產(chǎn)生的座席日志，這是令人驚訝的。自動(dòng)地將座席的日志加入到客戶(hù)記錄中可以為管理者提供一個(gè)實(shí)時(shí)報告的另一維度元素。

　　收集所有這些數據沒(méi)有什么意義，除非你做點(diǎn)什么。定期自動(dòng)報告功能可以將平衡的服務(wù)指標定期向涉眾傳播，而更高級的報告流程可以使用分析和報告工具來(lái)處理，允許更復雜的查詢(xún)。

Kenneth Hitchen

　　我們相信如果你限制了你的性能測量和KPIs，那么你可能會(huì )限制你的聯(lián)絡(luò )中心的整體潛力。

　　一項業(yè)務(wù)，確保座席有效執行，這需要注意客戶(hù)的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)他們的反饋，注重自己的品牌在社交網(wǎng)絡(luò )上是如何被議論的，并積極地了解客戶(hù)向他人推薦你的品牌和服務(wù)的傾向（使用凈推薦值），才更有可能把事情做對。

　　正確的測量的確有所不同。

　　Kenneth•Hitchen是Sabio咨詢(xún)的主管