大家好，首先自我介紹一下，我是杜曉鈺，來自神州數碼，我今天發(fā)言的主題詞是“大數據”。
目前，大數據已經從一種概念逐漸演進成為每個企業(yè)日常工作中的平常應用。可以說，這已經是大數據的時代。在大數據的時代，如何利用好大數據，讓商業(yè)價值最大化，是每個企業(yè)都應該考慮的問題。
我們公司有不少這方面的專家，但坦白講，我不是大數據的專家。我今天來，是希望從業(yè)務的角度與大家溝通，讓大家知道我們神州數碼通信事業(yè)部，做為一個在聯絡中心領域，有著十幾年咨詢、集成經驗的部門，作為一個以“全媒體聯絡中心專家”為發(fā)展目標的部門，我們所看到的聯絡中心行業(yè)大數據的一些應用。
因為時間關系，我簡單從三方面闡述一下，如果有人對這方面感興趣，我們后續(xù)可以單獨溝通。
一、全媒體聯絡中心自身大數據的應用
可以這么說，隨著技術的發(fā)展，聯絡中心也已正式邁入大數據時代。
在聯絡中心大數據時代，大數據應用絕不是呼叫報表、工單數量統(tǒng)計這么簡單，而是要對這些數據進行分析和挖掘，從中找出趨勢，進而提出下一步的行動計劃，最終用來改善客戶服務質量，或者提高公司績效或者調整公司的發(fā)展戰(zhàn)略等。
從純技術的角度說，在聯絡中心，有一些結構化數據：運營數據、報表數據、客戶數據等；還有一些非結構化數據：錄音數據、工單數據等。
我們拿錄音來舉例說明，錄音數據無疑是聯絡中心里面最大量的數據之一。
眾所周知，每個聯絡中心都會有海量的錄音數據，這些海量數據承載著大量的信息，同時也蘊含著不可限量的商機。
在大數據時代，如何從這些錄音數據里掘金，這是專業(yè)聯絡中心從業(yè)者們所關注的重點。
比如說通過技術手段，讓錄音數據由非結構化變成結構化，進而可以精準應用：又比如說通過語音分析手段，預測客戶及坐席的情緒，在雙方情緒劇烈變化時智能的進行處理，從而提高客戶服務質量；這都是目前針對錄音大數據的一些應用。
二、全媒體聯絡中心多渠道大數據的應用
聯絡中心行業(yè)的專家們已經形成共識，多渠道全媒體聯絡中心將會成為大數據產業(yè)發(fā)展的一個重要基礎。
目前多渠道全媒體聯絡中心已經可以支持電話、短信、郵件、微信、視頻、Webchat、APP等多種溝通渠道，并且許多客戶已經對聯絡中心增加了輿情分析的需求，大家也都知道，一旦聯絡中心接入了輿情分析，那聯絡渠道將是上千甚至上萬級別的增加，數據量吞吐量更是突飛猛進。
所以如何通過技術手段，做好這么多聯絡渠道的數據收集、數據分析、數據應用，這也是專業(yè)聯絡中心從業(yè)者們所關注的重點。
比如說，通過對各個來訪渠道客戶的行為軌跡進行記錄分析，判斷客戶意圖，預測客戶需求，從實現精準營銷；又比如，對客戶進行打標簽分類，為客戶設置各項權重指標，找到最有價值的客戶，從而實現精準客戶畫像。這都是目前針對聯絡中心多渠道的一些大數據應用。
三、神州數碼公司企業(yè)級大數據的應用
關于我們公司，相信在座的大部分人都聽說過，但有些人可能不是那么熟悉，我簡單給出一組數據：
300+個全球頂級合作廠商；
5000+名員工；
30000+家優(yōu)質渠道；
1000，000+企業(yè)用戶；
500億+營收規(guī)模；
可以這么說，在大數據時代，神州數碼借助30多年IT領域的沉淀，我們積累了行業(yè)內最豐富的大數據資源。
這個大數據涵蓋了整個產業(yè)鏈條，囊括商業(yè)信用數據、IT資產數據、產品交易數據以及用戶使用數據等。
毫不夸張的說，這是我們在大數據時代最寶貴、最有價值的資源，我們愿意與行業(yè)的合作伙伴們一起，共同利用好這批寶貴的數據，共同為聯絡中心行業(yè)的發(fā)展貢獻一點微薄之力。
我今天的分享就是這些，感謝大家，并再次感謝CTI論壇對我們全媒體聯絡中心產品及解決方案的認可。
