CTI論壇(ctiforum。com)（編譯/老秦）: 今天，所有的，即使是最小的聯(lián)絡中心也通過某些基于技能的方式來進行路由。無論是外語能力，產品或服務的知識，發(fā)揮座席員特殊的優(yōu)勢（例如，客戶挽留）或任何其他原因，大多數(shù)呼叫中心認識到，第一個可用的座席并不總是適合接這一通電話的最佳座席。而基于技能的路由以及復雜的調度過程可以同時幫助客戶和企業(yè)。管理者，一旦需要確保所有通信渠道都充分涵蓋，則需要確保在每個班次所有的技能都是足夠充分的。
對于那些還在使用比較老式的調度方法（如電子表格）的企業(yè)來說，現(xiàn)在的工作變得頗為頭疼。（據(jù)估計，今天的呼叫中心中的20%仍在使用人工預測和調度流程）基于特定技能的調度和利用人力資源管理軟件會將管理變得更為輕松，這是莫奈軟件的CEO查克.夏爾洛（Chunk Ciario）在最近的博客文章中的觀點。
“技能的歸納是由WFM自動處理的，所以它更容易填補每個班次較少的座席員 - 那些擁有必要的專業(yè)技能應對每一個客戶的座席員，”夏爾洛寫道：“雖然當你的每個座席都有3-5個不同的技能時可以努力嘗試實現(xiàn)電子表格的結果。但是你如何開始采納所有這些需要考慮的因素和各種場景呢？即使可以做，也需要很多很多的時間用于應對其他的挑戰(zhàn)。”
公司繼續(xù)使用手工流程可能會被認為他們是為了省錢，但是基本的成本效益分析將證明并非如此。人工預測和調度必然導致人浮于事，這將花費企業(yè)的錢，人員不足，公司將損失客戶的好感，這也是成本。
即使是再好的經(jīng)理如果通過一個電子表格來管理員工的話，他或她都無法做到足夠強大以幫助企業(yè)改善客戶支持質量同時節(jié)省開銷，在公司遇到銷售旺季的時候尤其如此。出于這個原因，自動化勞動力管理和調度解決方案具有行業(yè)最高的投資回報（ROI）率。
夏爾洛在他的博客上還提到，勞動力管理在通過基于技能的排班來調度員工和滿足客戶方面起著顯著的作用，電子表格根本無法與之相比。
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