隨著我國服務行業(yè)的快速發(fā)展，客服中心已成為服務行業(yè)重要的后臺支撐和服務平臺，其健康度較大地影響著客戶對公司的滿意度評價，而如何高效、穩(wěn)定地運營和管理客服中心，已成為客服中心的管理者越來越關(guān)心的問題。對客服中心的管理，不僅僅要靠經(jīng)驗，更要靠數(shù)字化指標。排隊論就是對客服中心進行數(shù)字化管理的一個有力工具。

　　客服中心最大的成本是人力成本

　　一個先進的客服中心系統(tǒng)是非常昂貴的，其日后的運營成本則更高，一項全國性的調(diào)查顯示：客服中心系統(tǒng)成本約占總成本的19%，通信傳輸費用約占32%，人員成本的49%，因此，在系統(tǒng)投入運營之后，如何充分利用客服中心的人力，以盡可能低的成本獲取最大的效益，成為客服中心管理人員非常關(guān)心的問題。

　　客服中心的排隊論模型

　　將客戶從外部撥入客服中心——等待服務——接受服務——離開客服中心的過程建立排隊論模型，如圖1所示。

　　排隊系統(tǒng)由三部分組成：呼叫到達過程、排隊等候服務過程、接受服務離開系統(tǒng)過程。其中，其中，λ為電話呼叫到達的強度（單位時間內(nèi)的呼叫量），μ為CSR（客戶服務代表）為客戶呼叫提供服務的平均速率（單位時間內(nèi)服務完畢的量），m為客服中心同時在線提供服務的CSR數(shù)量，ρ=λ/mμ被稱為通信負載。

　　根據(jù)排隊理論，電話在客服中心的過程可以構(gòu)建為一個M/M/m（第一個M代表呼叫泊松到達、第二個M代表服務時長為負指數(shù)分布、m代表客服中心有m個CSR）的排隊系統(tǒng)，其狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖如圖2所示。

　　排隊論在10086號CSR人員配備與接通率考核中的應用