走進(jìn)Teleopti公司全球第二大辦公區(qū)——中國(guó)辦公區(qū)，亮白、翠綠、落地窗、用于全球工作安排的電腦大屏幕掛在墻上，第一眼看到的這些元素印象似乎格外深刻，簡(jiǎn)潔明亮的清新氛圍中彌漫著先進(jìn)的技術(shù)氣息。
進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)五個(gè)年頭以來(lái)，致力于向中國(guó)客戶(hù)提供本土化WFM產(chǎn)品，Teleopti一路披荊斬棘，在中國(guó)走出了自己的發(fā)展道路。
Teleopti中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)葉城先生接受CTI論壇記者采訪(fǎng)時(shí)，就Teleopti中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展、呼叫中心行業(yè)的發(fā)展、WFM本土化、排班的公平性和易用性、排班在其他領(lǐng)域的應(yīng)用、Teleopti核心競(jìng)爭(zhēng)力、新技術(shù)趨勢(shì)下WFM面臨的挑戰(zhàn)幾個(gè)方面作了全面分享。
一、Teleopti中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展
Teleopti 1992年始創(chuàng)于瑞典，目前已在60多個(gè)國(guó)家擁有600多個(gè)客戶(hù)。北京辦公室已經(jīng)成長(zhǎng)為除斯德哥爾摩總部之外的最大辦事機(jī)構(gòu)，俄羅斯辦公室規(guī)模位列第三。
據(jù)了解，隨著Teleopti研發(fā)總監(jiān) Niclas Haner 將辦公地點(diǎn)轉(zhuǎn)移到北京，不但表明中國(guó)市場(chǎng)的重要性與日俱增，也是Teleopti強(qiáng)化亞洲市場(chǎng)的體現(xiàn)。
“盡管核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)仍然還在瑞典，然而除了核心研發(fā)之外，為滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，其他地區(qū)也會(huì)逐步增加研發(fā)力量，例如北京。” 葉城說(shuō)道。
談到Teleopti 在中國(guó)的合作伙伴，葉城表示：“在運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)，Teleopti 與華為達(dá)成‘戰(zhàn)略性合作伙伴’關(guān)系，在中國(guó)電信市場(chǎng)不斷取得突破性進(jìn)展；在企業(yè)市場(chǎng)，通過(guò)代理商來(lái)把客戶(hù)關(guān)系和附屬開(kāi)發(fā)做好，Teleopti要做的就是把產(chǎn)品做好，以引導(dǎo)客戶(hù)需求。目前Teleopti主要的合作伙伴有宇信易誠(chéng)和宇高通信。我們會(huì)把產(chǎn)品和客戶(hù)的顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)與實(shí)施這樣的核心工作自己來(lái)完成，所以客戶(hù)滿(mǎn)意度很高，而一線(xiàn)支持是由代理商來(lái)做。”
葉城非常有信心地向CTI論壇記者表示：“2013年Teleopti中國(guó)市場(chǎng)份額不一定非得說(shuō)做到第一，但至少會(huì)把有效的市場(chǎng)份額做到一個(gè)新的高度”。
二、呼叫中心行業(yè)的發(fā)展
對(duì)于呼叫中心和排班頗有感觸的葉城認(rèn)為：
第一，單個(gè)呼叫中心規(guī)模成長(zhǎng)迅速。目前，運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)、電力及廣電等行業(yè)的呼叫中心都在做集中（例如廣電在江蘇、廣西做集中，其他省的集中自然也會(huì)隨之而來(lái)。），至于其他行業(yè)由于比較分散，絕大多數(shù)屬于成本型、壓縮型行業(yè)，規(guī)模大的客服中心只是領(lǐng)導(dǎo)品牌才有會(huì)擁有，比如電商、電子產(chǎn)品制造商等。
第二，呼叫中心服務(wù)體系相對(duì)四五年前也有了很大變化。以前是純電話(huà)服務(wù)，現(xiàn)在又增加了SNS或者網(wǎng)絡(luò)客服。人工客服在盡可能地轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)、自助服務(wù)或者多媒體客服等成本更加有效的形式，運(yùn)營(yíng)商則投入了很多到自己的自助服務(wù)應(yīng)用（如手機(jī)登錄運(yùn)營(yíng)商的門(mén)戶(hù)）和類(lèi)似的手機(jī)App等，傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)的比例在降低，但絕對(duì)值還是在不斷上漲。而且，人工客服在逐漸轉(zhuǎn)向高端客戶(hù)以及具有附加值的業(yè)務(wù)。
第三，大型呼叫中心分布地域變化也很明顯。現(xiàn)在最大的呼叫中心已經(jīng)不在北京、上海、廣州、深圳這樣的一線(xiàn)城市，而是轉(zhuǎn)到像成都、合肥、洛陽(yáng)、淮安、濰坊等二線(xiàn)城市，且規(guī)模非常之大。
第四，呼叫中心開(kāi)始講究技術(shù)整合。不論Avaya、華為、Genesys都講究整合，整合就是把柜臺(tái)的操作和呼叫中心結(jié)合起來(lái)，最典型的應(yīng)用就是VTM與后端的呼叫中心整合，這就把語(yǔ)音和視頻都整合到一起。
三、排班在中國(guó)的發(fā)展
（1）WFM的本土化歷程
據(jù)了解，鑒于文化背景、管理等各種各樣的限制，組排班仍是目前中國(guó)大中型呼叫中心普遍采用的方式。呼叫中心的環(huán)境設(shè)置、員工上下班方式、班中活動(dòng)的組織方式以及員工歸屬感均要求采用組排班的方式。
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（2）排班最講公平性和易用性
從預(yù)測(cè)單隊(duì)列呼叫量和創(chuàng)建基本排班計(jì)劃開(kāi)始，排班已經(jīng)演變成一個(gè)復(fù)雜精密的多維管理機(jī)制，用于管理聯(lián)絡(luò)渠道、媒體和技能、虛擬呼叫中心和坐席。目前，WFM還作為大規(guī)模“勞動(dòng)力資源優(yōu)化”策略的中心樞紐服務(wù)于各組織。
“排班就是安排合適的人在合適的地點(diǎn)去實(shí)時(shí)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。”非常簡(jiǎn)單易懂的一個(gè)概念，但要真正實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)軟件應(yīng)用是相當(dāng)復(fù)雜的。
葉城提到：“對(duì)于排班來(lái)說(shuō)，主流的電話(huà)業(yè)務(wù)一定是最重要的，所以必須要抓住。然后多媒體客服是一個(gè)兼容的應(yīng)用，要把它排進(jìn)去。CTI是相對(duì)于電話(huà)的，有些應(yīng)用是相對(duì)于多媒體而言的，實(shí)際上跟CTI是一樣的，Login、logout，取數(shù)進(jìn)來(lái)，平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，然后結(jié)束某通服務(wù)，只不過(guò)是多點(diǎn)并發(fā)而已。”
公平性以及話(huà)務(wù)員對(duì)排班的感受是排班過(guò)程中非常重要的一個(gè)考慮因素，葉城認(rèn)為： “把預(yù)測(cè)、班務(wù)擬合做好，只是一個(gè)最基本的要求，而不是最高要求。最高要求則在于員工的滿(mǎn)意度和公平性。” 在中國(guó)，呼叫中心排班要求有一定的特殊性，例如月排班，同時(shí)要求組排和以月為單位的公平性，其中的主要原因在于客戶(hù)的人員流失率與呼叫中心一線(xiàn)員工的職業(yè)生涯受限緊密相關(guān)。這使得排班工作除了滿(mǎn)足話(huà)務(wù)的需求之外，更多考慮到員工的感知和短時(shí)間段內(nèi)的均衡性。其次的原因在于勞動(dòng)法對(duì)工時(shí)的要求、工資按月支付、話(huà)務(wù)規(guī)律月特性的等特點(diǎn)。
從呼叫中心管理者的角度來(lái)講，除了功能、軟件產(chǎn)品特性方面要求之外，在易用性方面的要求也越來(lái)越高。 “如果排班產(chǎn)品排班師操作起來(lái)很復(fù)雜的話(huà)，就會(huì)被放棄。” 葉城說(shuō)，“在中國(guó)，引導(dǎo)排班的心得就是循序漸進(jìn)。開(kāi)始要讓排班師滿(mǎn)意，可以原樣復(fù)現(xiàn)，然后再滿(mǎn)足員工，最后滿(mǎn)足老板高深的訴求。如果這些你都做好了，你還可以把工資表、績(jī)效納入到這個(gè)體系來(lái)。”
“排班產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力并不局限在所謂的算法這一單一技術(shù)名詞上，而是整體性的用戶(hù)邏輯。當(dāng)把用戶(hù)邏輯產(chǎn)品化之后，且足夠靈活，就可以通過(guò)產(chǎn)品配置滿(mǎn)足客戶(hù)需求；如果不夠靈活，就必須通過(guò)后端的開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。我們所說(shuō)的算法只是其中產(chǎn)品中的一個(gè)最重要的模塊的核心構(gòu)件，不能代替整個(gè)產(chǎn)品的用戶(hù)邏輯。”排班產(chǎn)品實(shí)際上走的是軟件產(chǎn)品的道路，而不能走客戶(hù)定制化開(kāi)發(fā)這樣一條純服務(wù)的道路。
（3）排班在其他領(lǐng)域的應(yīng)用
勞動(dòng)力資源績(jī)效管理的概念源自于呼叫中心，已逐漸拓展到業(yè)務(wù)關(guān)鍵型的組織機(jī)構(gòu)，并成為這些行業(yè)的關(guān)鍵解決方案，使各組織在客戶(hù)服務(wù)、員工滿(mǎn)意度、運(yùn)營(yíng)效率和盈利能力方面處于領(lǐng)導(dǎo)地位。
除呼叫中心傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外，對(duì)于排班，葉城認(rèn)為其市場(chǎng)非常廣闊，他比較看好的另一個(gè)具有廣闊發(fā)展前景的領(lǐng)域是：高速公路收費(fèi)站員工的排班，其服務(wù)技能同話(huà)務(wù)流程非常類(lèi)似，發(fā)卡、收卡、收錢(qián)、找零、放行等）。另外，涉及到排班的還有連鎖零售業(yè)、銀行后臺(tái)運(yùn)營(yíng)（也稱(chēng)Bank Office，即單據(jù)的處理）。
四、Teleopti核心競(jìng)爭(zhēng)力
談到WFM核心競(jìng)爭(zhēng)力，葉城稱(chēng)，專(zhuān)注對(duì)于Teleopti肯定是最核心的東西。另外，他認(rèn)為T(mén)eleopti核心競(jìng)爭(zhēng)力還在于：
首先，文化的廣泛性。Teleopti在全球70多個(gè)國(guó)家進(jìn)行銷(xiāo)售與服務(wù)，所以了解很多國(guó)家用戶(hù)的習(xí)慣。Teleopti員工功能也來(lái)自全球二三十個(gè)國(guó)家，本身就是很多元的文化，這也是最根基的地方。
其次，就是專(zhuān)注時(shí)間久了，想的比客戶(hù)的需求會(huì)更進(jìn)一步，即想到客戶(hù)為什么會(huì)有這樣一個(gè)需求。所以，在解決客戶(hù)需求的時(shí)候，Teleopti想到的是客戶(hù)想要的功能背后的真正訴求，然后再去解決客戶(hù)的這種真正的訴求。
再次，Teleopti專(zhuān)注于WFM。呼叫中心產(chǎn)品的適用范圍并不是越大越好，把全業(yè)務(wù)納入到產(chǎn)品體系是最基礎(chǔ)的，而如果納入其他很多附屬功能之后，可能并不是客戶(hù)所需要的。現(xiàn)在產(chǎn)品的邊界不是特別明晰，也就是我們常說(shuō)的WFM和WFO，但WFO這個(gè)概念經(jīng)常被異化。WFM主要管理人的名字、用戶(hù)權(quán)限、角色、技能、技能等級(jí)水平、預(yù)測(cè)、排班與現(xiàn)場(chǎng)管理和報(bào)告等，本身已經(jīng)十分復(fù)雜。如果繼續(xù)無(wú)限擴(kuò)大這個(gè)產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，往往失去了客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)，忽略掉客戶(hù)排班的核心訴求。在國(guó)內(nèi)，很多客戶(hù)認(rèn)為上一個(gè)WFO好，因?yàn)槠涔δ芨稀⒏鼜?qiáng)大，包括了WFM 且價(jià)格不會(huì)成倍增長(zhǎng)。但這種客戶(hù)選擇實(shí)際上弱化了對(duì)最核心功能的思考，比如說(shuō)預(yù)測(cè)做得怎么樣，排班擬合性能不能真的做好，產(chǎn)品的界面是否有邏輯性和美感，是否易于使用，導(dǎo)致項(xiàng)目范圍太廣而難以落地并帶來(lái)真正的運(yùn)營(yíng)管理的改善。
五、新技術(shù)趨勢(shì)下WFM面臨的挑戰(zhàn)
在云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、SNS等技術(shù)浪潮沖擊下，葉城認(rèn)為，這些最新的技術(shù)落實(shí)到呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，無(wú)非是幾種方式，除了最常用的電話(huà)、非語(yǔ)音的E—mail、傳真之外，無(wú)非還有兩類(lèi)：一類(lèi)是智能服務(wù)，前端加一個(gè)機(jī)器人，后端加上專(zhuān)家。另一類(lèi)是此基礎(chǔ)上又疊加SNS，更大程度上用于品牌控制營(yíng)銷(xiāo)。
“云計(jì)算分兩類(lèi)，一是技術(shù)架構(gòu)是云架構(gòu)，Teleopti在歐洲部署了基于云架構(gòu)的WFM,專(zhuān)門(mén)滿(mǎn)足中小型客戶(hù)的需求。二是運(yùn)營(yíng)商模式的租賃的云，更多的是一種商務(wù)模式。”
“在移動(dòng)互聯(lián)方面，Teleopti可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理者在智能手機(jī)上看運(yùn)營(yíng)報(bào)告，基層坐席也可通過(guò)智能手機(jī)查看班表等相關(guān)內(nèi)容。當(dāng)然，現(xiàn)在主流的呼叫中心還沒(méi)有大規(guī)模使用。相信再過(guò)兩年，智能手機(jī)完全普及后，坐席人員便可以短信或者彩信的形式收到表格形式的班表，可以一目了然地知道排班情況。”
對(duì)于微信呼叫中心，葉城表示：“如果是通過(guò)微信文字服務(wù)，是和多媒體客服要求的技能是一樣的，多個(gè)窗口同時(shí)服務(wù)；如果通過(guò)微信語(yǔ)音服務(wù)的話(huà)，因?yàn)椴皇菍?shí)時(shí)語(yǔ)音，所以需要定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，要在多少秒或多少分鐘內(nèi)完成多少服務(wù)請(qǐng)求。”
對(duì)于新技術(shù)的興起，葉城坦言：“雖然不一定非得走到最前端，但必須要緊隨新技術(shù)的發(fā)展。當(dāng)新技術(shù)的規(guī)模做到一定程度，我們的產(chǎn)品就得必須能夠穩(wěn)定的支持新技術(shù)服務(wù)渠道的應(yīng)用。”
關(guān)于葉城：
葉城于2009年加入TELEOPTI， 目前擔(dān)任該公司中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)職務(wù)，負(fù)責(zé)該公司在中國(guó)的銷(xiāo)售、服務(wù)與運(yùn)營(yíng)。 葉城在企業(yè)軟件行業(yè)和消費(fèi)類(lèi)電子領(lǐng)域具有十多年的行銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)。加入TELEOPTI 公司之前，他曾任職于NOKIA Qt Software（前身為T(mén)rolltech ASA） 并擔(dān)任中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理的職務(wù)，負(fù)責(zé)整個(gè)中國(guó)區(qū)的消費(fèi)類(lèi)電子OEM業(yè)務(wù)。再之前則出任Destinator Technologies 亞太高級(jí)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理，負(fù)責(zé)導(dǎo)航方案在消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品集成的OEM市場(chǎng)，并主導(dǎo)了同華碩與摩托羅拉的合作。在T3G / Philips 半導(dǎo)體擔(dān)任業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)人時(shí)，其職責(zé)覆蓋了政府公共關(guān)系、市場(chǎng)推廣和與產(chǎn)品銷(xiāo)售，并在業(yè)務(wù)發(fā)展前期重點(diǎn)參與了公司戰(zhàn)略融資工作，贏得了三星和摩托羅拉等公司的戰(zhàn)略投資。其最初的職業(yè)經(jīng)歷則是教師。在前往西安獲得第一個(gè)碩士學(xué)位之前，曾經(jīng)在武漢鋼鐵公司的附屬子弟中學(xué)當(dāng)過(guò)四年英語(yǔ)教師。
葉城擁有兩個(gè)碩士學(xué)位，分別是英國(guó)Lancaster 大學(xué)的高級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理碩士學(xué)位（2005年）和西安電子科技大學(xué)的教育碩士學(xué)位(2000年)。其社會(huì)活動(dòng)經(jīng)歷亦很豐富，曾是中央電視臺(tái)第一期“贏在中國(guó)”的36強(qiáng)；在英國(guó)留學(xué)期間，曾經(jīng)獲得英國(guó)的UNLTD 機(jī)構(gòu)頒發(fā)的社會(huì)企業(yè)家的獎(jiǎng)項(xiàng)；在二十世紀(jì)末的國(guó)內(nèi)完成學(xué)業(yè)之前，曾在校園辯論賽中獲得最佳辯手的稱(chēng)號(hào)，并擅長(zhǎng)寫(xiě)作，并在國(guó)內(nèi)各類(lèi)報(bào)刊發(fā)表十余萬(wàn)字的社會(huì)評(píng)論文章。
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