西安鐵路局貼心服務鋪就溫暖回家路_客戶服務_交通

西安鐵路局貼心服務鋪就溫暖回家路

2012/01/11

　　春潮涌動，人流如織。一年一度的春運如期而至。

“早、重、新、大”構(gòu)成了2012年春運四個顯著特點，備受社會輿論高度關(guān)注。

元旦以后，西安鐵路局管內(nèi)學生、民工、探親客流三流疊加，春運客流高峰提前到來。如何在運能飽和、條件有限的情況下為老百姓提供更優(yōu)質(zhì)的服務，如何讓歸家心切的廣大旅客走得了、走得好，貼心、細微、親情、溫暖——這四個關(guān)鍵詞詮釋了 “以服務為宗旨、待旅客如親人”的理念與內(nèi)涵。

“親情呼叫器”服務旅客“零”距離

只要輕輕按一下按鈕，告訴服務人員你所處的位置和所需要的幫助，就會快速得到幫服。春運前夕，西安車站在售票廳、候車室、站臺等顯著位置安裝了7個以車站服務名星王麗莉命名的“王麗莉親情呼叫器”，方便老幼病殘孕等重點旅客在第一時間得到幫扶。該親情服務器直接接通“王麗莉親情服務臺”，當旅客按下呼叫器提出服務需求時，由車站工作人員和志愿者組成的親情服務隊會立即趕到旅客所在位置，提供貼心服務。如遇服務器占線，旅客的求助會自動轉(zhuǎn)入車站指揮中心，由指揮中心協(xié)調(diào)做好旅客的咨詢、幫扶等工作，確保旅客的服務需求及時得到解決。

接力式“無縫”愛心幫服演繹圣地情

“便民小推車”、 “便民醫(yī)藥箱”、 “便民餐桌”、“圣地情雨傘”架……走進延安車站候車大廳，在“圣地情服務臺”周圍就會看到這些看似尋常的便民物件，以及佩戴“圣地情”志愿者服務隊綬帶的服務員。服務臺設(shè)置有時刻表、地圖冊、交通圖、公交路線、航班、各大旅游景點路線等市內(nèi)基本資料，成為旅客問不倒的服務臺。同時，延安車站還制作“圣地情”服務接力卡，在旅客購票時，對重點旅客主動宣傳服務項目，了解旅客實際困難，問清是否需要重點服務，在征得旅客同意后發(fā)放“‘圣地情’服務接力卡”，并向候車室服務臺通報重點旅客所乘車次、席位及困難，由黨員職工及時安排重點旅客進入候車區(qū)域、提前進站上車，實現(xiàn)從購票——候車——乘降——上車等一系列接力式“無縫”愛心幫助服務。

“溫馨小屋”讓孩子快樂旅行

針對春運期間幼兒旅客增多這一實際，西安客運段從細節(jié)入手，積極尋找服務旅客的切入點，在西安開往上海的Z94次列車上推出“幼兒溫馨小屋”，通過張貼卡通畫、擺放毛絨玩具和幼兒畫冊等舉措，讓孩子們快樂旅行。同時，列車工作人員還將溫馨小屋兼做為母嬰哺乳室和幼兒用餐室，為哺乳期婦女和幼兒旅客提供貼心服務。此外，該段還在列車上設(shè)置列車書屋，配備100余本中外書籍供旅客免費借閱，使旅途充滿溫馨和書香。

小小“服務評價器”帶來大變化

售票崗位歷來是備受旅客關(guān)注的崗位之一。特別是進入春運以后，受旅客增多、工作量增大的影響，售票員的情緒會表現(xiàn)出急躁、不厭煩等不穩(wěn)定情況。針對這一情況，寶雞車站在站售11個窗口安裝“服務評價器”，讓旅客隨時對售票人員的服務情況進行綜合評定。 “服務評價器”設(shè)有很滿意、滿意、一般、不滿意四個等級，旅客可在購票之后，根據(jù)售票員服務態(tài)度、售票速度進行選擇評定。每一次評定結(jié)果將會紀錄在電腦里，車站每月將所有崗位的評價總體進行進行總結(jié)、分析，并對售票崗位實行末尾淘汰制，通過將優(yōu)罰劣的形式，不斷激發(fā)售票職工敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務的熱情。據(jù)該班班長張建勇介紹，“服務評價器”安裝近兩個月來，售票員微笑服務、熱情服務，以及好人好事的情況明顯增多，在本站票額緊張的情況下，也能主動為旅客推薦異地票、聯(lián)程票，旅客的好評數(shù)也創(chuàng)下歷年春運期間的新高。

新華網(wǎng)

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