呼叫中心中高級管理者自測問卷（二）_運營管理_企業(yè)

呼叫中心中高級管理者自測問卷（二）

2010/07/23

呼叫中心中高級管理者自測問卷（一）

員工輔導

　　17. 一項適用于所有人的績效目標是：

　　a. 一項標準
　　b. 一種風格
　　c. 一個指導原則
　　d. 以上所有

　　18. 員工對員工輔導的優(yōu)點是：

　　a. 員工不會感到緊張和恐懼
　　b. 員工之間可以分享竅門與技巧
　　c. 讓優(yōu)秀員工參與輔導工作是對他們的認可與獎勵
　　d. 以上所有

　　19. 有兩種員工行為強化手段：自然的和人為的。以下哪兩種類型是人為的強化手段？

　　a. 社會學手段和金錢手段
　　b. 社會學手段和物質手段
　　c. 金錢手段和物質手段
　　d. 物質手段和非物質手段

　　20. 在進行員工行為強化和獎勵時，以下哪條不是常見的錯誤做法之一：

　　a. 就什么是有效的獎勵手段做出錯誤的假設
　　b. 就不值得的事情或行為進行獎勵
　　c. 太頻繁地進行正向行為激勵
　　d. 獎勵太遲，不能有效強化所提倡的行為

激勵與士氣

　　21. 對于員工績效表現的認可，以下哪條是不正確的：

　　a. 認可行為及結果
　　b. 公開認可，而不是一對一
　　c. 同時運用口頭和書面表揚
　　d. 認可那些你希望重復發(fā)生的行為

　　22. 能夠激勵所有人的通用獎勵手段是：

　　a. 現金
　　b. 職業(yè)發(fā)展機會
　　c. 贊揚
　　d. 休假

　　23. 以下哪一條不是在呼叫中心進行游戲或競賽活動的指導原則：

　　a. 競賽不應該是帶有諷刺性和威脅性的
　　b. 運用競賽最大化獎勵的覆蓋數量
　　c. 總是使用同一競賽評價標準
　　d. 既獎勵出色的績效也獎勵改善的績效

　　24. 以下哪一項是呼叫中心內部競賽活動的缺點：

　　a. 把關注點從績效轉移到贏得比賽結果
　　b. 把團隊成員為了一個共同的目標而團結在一起
　　c. 提供歸屬感
　　d. 充分利用員工個人的成就欲望
員工配備與排班

　　25. 當服務水平不高時，增加一名上線員工對服務水平產生的影響：

　　a. 根本沒用
　　b. 作用很小
　　c. 作用巨大
　　d. 信息不夠無法判斷

　　26. 呼叫中心必須配備比業(yè)務量需求更多的員工是因為：

　　a. 來電的隨機性決定了員工并不是一直在忙
　　b. 員工現在還連帶處理電話之外的郵件及其它書面工作
　　c. 客戶要求比以前更短的等待時長
　　d. 一些員工會有話后工作需要處理

　　27. 以下哪一項不被考慮在員工工時利用效率的測算之內：

　　a. 休息時間
　　b. 會議時間
　　c. 項目時間
　　d. 話后處理時間

　　28. 隨著越來越多的員工上線以改善服務水平，縮短客戶等待時間，員工的占用率會發(fā)生什么變化：

　　a. 占用率上升
　　b. 占用率下降
　　c. 占用率不變
　　d. 信息不夠，無法判斷

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