CTI論壇(ctiforum.com)9月30日消息（編譯/老秦）： Gartner 在一項新研究中發(fā)現(xiàn)，只有 7% 的首席財務官計劃在未來 12 個月內減少客戶服務支出，而 21% 的人計劃增加，72% 的人計劃在經濟壓力下將其維持在當前水平。
"為了應對通貨膨脹、供應鏈中斷和勞動力市場緊張，首席財務官將在影響客戶服務和支持 (CSS) 領導者的支出方面做出權衡，"Gartner 客戶服務和支持部門主管 Sarah Dibble 說。"CSS 組織的亮點在于，與房地產/設施管理和財務相比，它們的職能并不是削減成本的重中之重，后者最有可能在明年面臨預算削減。"
幾乎所有 CFO 都將數字化投資置于并將繼續(xù)優(yōu)先于銷售或研發(fā)等類別，特別關注增強當前收入流或新數字產品和服務的技術。因此，CSS 領導者應優(yōu)先考慮滿足這些標準的技術，以便為其 CFO 提供最有力的投資理由。
Gartner 表示，CSS 領導者還必須為降低成本的數字投資提供強有力的理由，并指出數字自助服務渠道為服務組織提供了巨大的成本節(jié)約機會，每次聯(lián)系只需 9 美分，而輔助服務中每次聯(lián)系只需 14 美元，另一個不僅可以降低成本而且可以更好地為客戶服務的領域是對話式人工智能，Gartner 預計到 2026 年它將減少聯(lián)絡中心座席的勞動力成本 800 億美元。
研究發(fā)現(xiàn)，首席財務官還將尋求增加對招聘和薪酬的投資，但會加強對顧問、承包商和設施的審查。
"在后一類中分配大量預算的服務領導者應該準備好接受更嚴格的審查，并制定應急計劃。"Dibble說："有時可能需要關閉昂貴地區(qū)的聯(lián)絡中心，轉為遠程工作，或者一線在沒有承包商的情況下無法處理聯(lián)絡量。"
總體而言，CSS 領導者應該展示他們的職能如何通過提高客戶忠誠度來幫助公司實現(xiàn)其財務目標，特別是當他們面對正在處理自己財務壓力的沮喪客戶時，該公司建議。
Gartner 建議 CSS 領導者應采取的其他措施來減輕經濟衰退的影響，包括：
- 影響最高管理層降低和避免成本；
- 將數量遷移到數字和自助服務；
- 改進、自動化或消除低效的流程；
- 評估外包選項和合作伙伴關系；
- 通過制定價值提升戰(zhàn)略為收入做出貢獻。
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