“客戶服務和支持領導者從這些技術中獲得價值，因為它們支持其運營的重要部分。”Gartner客戶服務和支持實踐的高級負責人Lauren Villeneuve表示：“此外，它們還支持管理遠程員工隊伍的新運營需求、客戶的新需求和期望，以及對服務的更高期望，以提供更好的客戶體驗和價值。”
總的來說，研究發(fā)現，以客戶為中心的技術投資正迅速成為客戶服務和支持領導者的頭等大事。其中包括聊天機器人、人工智能和分析。
這標志著重點和投資從座席支持技術轉向幫助他們更全面地了解客戶的技術。
在兩年內，最有價值的技術將繼續(xù)圍繞客戶，通過數字自助服務平臺和通過分析了解客戶行為。
“領導者必須了解客戶如何與數字渠道互動，以便將客戶納入其中并改善其整體客戶體驗。”Gartner客戶服務與支持實踐研究負責人Connor Seidenschwarz表示：“事實上，我們調查的大多數客戶服務領導者都將分析方面的投資視為提高其自助服務能力的投資。”
研究表明，過去分析面臨的挑戰(zhàn)主要源于缺乏數據或難以將原始數據轉化為可用于決策的可操作見解，但目前的CSS領導者表示，他們正在克服這些挑戰(zhàn)，并預計未來兩年最大的價值增長將來自分析和利用客戶數據的技術。
隨著技術領域的發(fā)展，Gartner建議負責服務和支持戰(zhàn)略及領導力的客戶服務和支持領導者采取以下行動：
- 審查核心服務目標，了解客戶偏好和行為，并進行徹底的市場掃描，以選擇和優(yōu)先考慮投資技術。
- 與其他職能部門（包括IT、營銷和財務）協作和協調，以了解現有的技術計劃及其前景，并確定協調領域。
- 收集有關客戶行為和體驗的數據，以確定技術在客戶服務過程中的當前和潛在作用。
- 通過評估使用情況、成本、客戶體驗、座席體驗和戰(zhàn)略相關性，評估現有技術的性能，以及它們與市場趨勢的關系。
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