CTI論壇(ctiforum.com)6月17日消息（編譯/老秦）： 由 eGain 贊助的 BenchmarkPortal 獨一無二的座席體驗調查顯示，由于缺乏基于知識的指導，聯絡中心座席在后疫情時代繼續(xù)受到阻礙。
領先的客戶參與自動化知識管理平臺 eGain（納斯達克股票代碼：EGAN）今天宣布了一項針對美國聯絡中心的開創(chuàng)性座席體驗 (AX) 調查的結果。該在線調查由領先的聯絡中心基準組織 BenchmarkPortal 進行，于 2022 年 5 月進行，調查結果來自 456 份回復。與其他調查不同，該樣本僅包括聯絡中心座席。以下是主要發(fā)現：
環(huán)境
·76% 的受訪者仍然在家工作，這一比例高得驚人，因為 COVID 限制放寬了
知識
·63% 的受訪者表示客戶查詢變得越來越復雜
·64% 的受訪者表示他們沒有工具來指導他們進行客戶互動
·49% 的人在多個系統(tǒng)中苦苦尋找答案
情緒
·新手座席的壓力比獲終身聘用的座席高出 31%
"聯絡中心座席，尤其是在家工作的，沒有辦公室同事的安全網來提供答案。"BenchmarkPortal 首席執(zhí)行官 Bruce Belfiore 表示："令人擔憂的是，即使客戶查詢變得更加復雜，大多數聯絡中心也沒有足夠的指導工具。然而，我們也認為這是通過現代知識管理提升座席體驗的真正機會。"
"這些發(fā)現并不令人意外。由于自助服務使日常客戶查詢自動化，座席自然會遇到更復雜的問題，"eGain 首席執(zhí)行官 Ashu Roy 說。"這種復雜性，再加上 WFH 和合規(guī)性的需求，提高了所要求的知識水平。"
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