這在聯(lián)絡中心行業(yè)中是顯而易見的，因為許多聯(lián)絡中心座席對基于人工智能的聯(lián)絡中心解決方案的最新發(fā)展持有某種矛盾的觀點。根據(jù)AI客戶服務初創(chuàng)公司ASAPP和舊金山大學營銷情報學碩士項目的最近一項調(diào)查，41%的參與聯(lián)絡中心座席表示他們希望AI接管復雜的呼叫。同樣的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，40%的人擔心人工智能會完全接管他們的工作。
商業(yè)領袖的處境也很復雜，因為人工座席和自動化解決方案都有各自的優(yōu)點。由知識淵博、勤奮工作的人工座席提供的卓越客戶服務始終受到客戶的贊賞。然而，由于聯(lián)絡中心行業(yè)是商業(yè)世界中流失率最高的行業(yè)之一，尋找頂級座席變得越來越困難。基于人工智能的自動化服務可以減少對人工座席的需求，并可以顯著減少培訓成本和時間。然而，過度依賴這些解決方案或使用未開發(fā)程序的公司可能會讓喜歡人機交互的客戶感到沮喪。
人工智能在完全接管人類聯(lián)絡中心的職責之前還有很長的路要走，但是人類座席有理由擔心他們的職位的未來。
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