CTI論壇(ctiforum.com)12月11日消息（編譯/老秦）:我們?nèi)ゲ宛^吃飯，即使食物很美味，如果侍者態(tài)度冷淡、行動遲緩或不提供幫助，也會破壞原本美好的體驗。
當涉及客戶服務(wù)的情況時也是如此。這就是為什么實時語音通信可以成就呼叫中心也可以破壞它的原因。
但是，人們對呼叫中心體驗的感受，不僅僅是座席的態(tài)度。這也與打電話的人為了得到他們想要的結(jié)果而付出的努力有關(guān)。而且，它也會受到打電話者必須花費的時間和他們要解決他們的問題和詢問必須與之打交道的人員數(shù)量的影響。
座席可能很好，甚至是非常好，但是如果他們沒有快速有效地解決呼叫者問題的信息和工具，那么客戶體驗就會受到影響。這樣會導(dǎo)致客戶沮喪，企業(yè)失去客戶，座席驚慌失措或流失，業(yè)務(wù)目標得不到實現(xiàn)。
事實上，研究表明，58%的客戶會因為糟糕的客戶服務(wù)而離開。此外，客戶服務(wù)協(xié)會公布的調(diào)查結(jié)果顯示，70%從企業(yè)那里得到了糟糕的客戶服務(wù)的消費者，他們會勸阻其他人與這家企業(yè)打交道。
當涉及到呼叫中心，客戶認為糟糕的客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在粗魯或低能的座席，被轉(zhuǎn)移到另一個座席，多次重復(fù)他們的問題，和/或不得不花費大量的時間和努力去得到他們想要的東西。
“研究發(fā)現(xiàn)，89%的客戶由于缺乏客戶體驗而改變了他們的忠誠度，”Frost & Sullivan說。“此外，86%的人愿意在以客戶為中心的公司上花更多的錢，這樣他們會有更好的客戶體驗，這最終會使公司的盈利能力提高35%。客戶體驗已成為企業(yè)的主要增長動力，以便跟上客戶偏好和競爭時代的步伐。”
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