最近，NICE完成了一個IVR優(yōu)化試點(diǎn)，一個地區(qū)醫(yī)療保險公司，服務(wù)超過400萬名成員，每年有超過600萬的會員互動和將近300萬的供應(yīng)商互動。他們正在尋求為他們的IVR流程中的那些“阻塞”點(diǎn)提供更大的可見性，以及那些任何能使他們持續(xù)優(yōu)化成員和供應(yīng)商控制的見解。沒有可靠的測量IVR行為的機(jī)制就無法及時評估調(diào)整的有效性以及限制任何IVR行動的可行性。
面對這個企業(yè)，NICE分析了其一個月的IVR數(shù)據(jù)，證明了IVR容器的一個百分點(diǎn)變化將會減少超過9萬的呼叫量，每年節(jié)約超過50萬美元。此外，提供可視化、上下文和根源分析將使他們能夠理解并采取行動，包括廣泛的個人資料、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和客戶行為的需求。
所有人都說，這個項目揭示了將IVR控制提高5-10%的機(jī)會，將產(chǎn)生每年超過400萬美元的收入，這些錢可以用于臨床護(hù)理，并改善其他地方的客戶體驗(yàn)。
增加控制意味著提高客戶滿意度，因?yàn)楦嗟暮艚姓哒趯ふ宜麄兯鶎で蟮臇|西，而那些需要呼叫中心座席幫助的人可以得到更高的效率和更完整的客戶數(shù)據(jù)的處理，而你的企業(yè)每年能節(jié)省很多錢用于其他投資。
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