CTI論壇(ctiforum.com)7月21日消息（編譯/老秦）:　客戶(hù)參與，或在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程之前、期間和之后企業(yè)與客戶(hù)建立并保持雙向溝通的過(guò)程，通常被視為聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)功能。這并不奇怪，因?yàn)檫@是直接與客戶(hù)溝通的聯(lián)絡(luò)中心，比其他任何部門(mén)都要更多地接觸客戶(hù)。但重要的是要記住，聯(lián)絡(luò)中心并不是唯一負(fù)責(zé)客戶(hù)參與的團(tuán)隊(duì)。銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)計(jì)、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)營(yíng)、第三方合作伙伴以及更多的部門(mén)都可以對(duì)客戶(hù)關(guān)系產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。那么，為什么企業(yè)會(huì)將客戶(hù)參與平臺(tái)隔離在企業(yè)的一個(gè)部門(mén)呢？

　　根據(jù)Aspect的Chris O'Brien最近的一篇博客文章，客戶(hù)希望企業(yè)把他們視為一個(gè)實(shí)體，而不是一系列的交易。有限的客戶(hù)接觸或聯(lián)絡(luò)中心解決方案可能導(dǎo)致一個(gè)脫節(jié)的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　她寫(xiě)道：“客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)最大的抱怨之一是被反復(fù)詢(xún)問(wèn)同樣的信息。一個(gè)連貫的、無(wú)縫的跨渠道體驗(yàn)有助于將日常互動(dòng)轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系。”

　　“跨渠道”也應(yīng)該是指“跨部門(mén)”。例如，如果客戶(hù)得到承諾可以通過(guò)會(huì)計(jì)調(diào)整賬單，那么聯(lián)絡(luò)中心需要在下次客戶(hù)來(lái)電時(shí)知道這一點(diǎn)。例如Aspect的Via客戶(hù)互動(dòng)解決方案能夠提供“全局”的視角來(lái)看、收集、保存、聚合和組織企業(yè)的每一個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)信息，企業(yè)不僅可以將其提供給客戶(hù)支持主管，也可以利用這個(gè)大圖片將客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為雙向全渠道關(guān)系。這個(gè)360度的視圖還可以幫助企業(yè)預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求，并在客戶(hù)拿起電話(huà)之前主動(dòng)出擊。

　　O'Brien寫(xiě)道：“我們生活在一個(gè)信息時(shí)代，而今天的消費(fèi)者對(duì)何時(shí)以及如何保持信息的了解是非常挑剔的。主動(dòng)發(fā)送及時(shí)、個(gè)性化的通知，可以在用戶(hù)需要信息的時(shí)候傳遞信息。”

　　有了這種跨部門(mén)客戶(hù)參與的觀點(diǎn)，企業(yè)也能更好地使他們的自助服務(wù)選項(xiàng)進(jìn)化到21世紀(jì)。（不，1999年設(shè)計(jì)的FAQ頁(yè)面真的不是自助服務(wù)的頂峰）。

　　“消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更傾向于尋找自己的答案，解決自己的問(wèn)題，”O'Brien寫(xiě)道。“為消費(fèi)者提供自助服務(wù)的選擇，讓他們對(duì)結(jié)果感到更滿(mǎn)意，更有可能再次與你做生意。”

　　一個(gè)良好的客戶(hù)參與計(jì)劃，通過(guò)一個(gè)全渠道的解決方案，可以幫助你把客戶(hù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為富有成效的雙向?qū)υ?huà)，而不是一系列不相關(guān)的交易。這是一種取悅客戶(hù)和建立新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的方法。