CTI論壇(ctiforum.com)6月5日消息（編譯/老秦）:今天的聯絡中心解決方案比以往任何時候都要聰明。雖然數據分析在這一進程中起著很大的作用，但自然語言處理（NLP）也推動了客戶支持技術的發(fā)展。在其核心，NLP技術處理人的聲音，理解文本（有時甚至是音調和其他線索，像長時間的沉默），并使它可以被計算機應用。NLP是交互語音應答（IVR）背后的技術，允許語音交互和智能虛擬“機器人”（如Siri和Alexa）的移動應用。它也是呼叫記錄技術中用戶交互的一個關鍵要素。

　　最近的一份名為“自然語言處理（NLP）市場研究報告--全球預測2022”發(fā)現，NLP市場將在未來五年內快速增長--不僅僅是在呼叫中心--還包括教育、汽車和醫(yī)療行業(yè)的需求。今天的NLP解決方案，不像十年前的那樣，是為了處理更大的數據集而構建的，這將把它帶到應用程序中，在過去的幾年里它可能還不夠健壯。NLP行業(yè)先前的一份報告明確預測，NLP的市場將從2016年的76.3億美元增長到2021年的1607億美元，這是一個16.1%的復合年增長率（CAGR）。

　　“自然語言處理（NLP）市場主要增長的動力是先進的設備和技術市場的增長，如電腦、智能手機，大數據技術的采用，語音識別技術在汽車服務中心和日益增長的社交媒體監(jiān)測中的高使用率等，”根據研究報告的作者。

　　這對控制著NLP市場的美國技術解決方案提供商來說是個好消息。這些公司包括Nuance，IBM，谷歌，微軟，3M，SAS，Verint Systems和Oracle。

　　報告的作者說：“北美是全球自然語言處理（NLP）市場的主宰，市場份額最大，因此占相當大的份額，預計到2022年將會持續(xù)增長。歐洲的自然語言處理（NLP）市場預計也將持續(xù)增長到2022年。”在預測期間，亞太市場（NLP）預計將以相當高的速度增長。

　　報告指出，安裝成本高是阻礙NLP市場更大增長的因素之一。展望未來，這一障礙可能會因為基于云計算的NLP解決方案的可用性而減少，這將把該項技術帶給小公司。