CTI論壇(ctiforum.com)3月14日消息（編譯/老秦）:提供一個偉大的客戶體驗(yàn)僅僅是營銷部門需要考慮和操心的嗎？如果營銷部是唯一受到糟糕客戶服務(wù)影響的部門，情況就不妙了。可憐的客戶體驗(yàn)導(dǎo)致銷售額下降，品牌聲譽(yù)的萎靡不振，每個人需要承擔(dān)更多重振旗鼓的工作。換句話說，糟糕的客戶服務(wù)是整個企業(yè)的問題。為什么不應(yīng)該是整個企業(yè)的責(zé)任呢？

　　一個偉大的客戶體驗(yàn)來自于所有的部門。它不僅來自于市場營銷和聯(lián)絡(luò)中心，還涉及到會計(jì)（計(jì)費(fèi)錯誤或其他財(cái)務(wù)問題）、運(yùn)輸和倉儲、運(yùn)營和采購（壞的產(chǎn)品），銷售和行政層面。在最近的一篇題為“為了贏得客戶”的博客中，NICE的Yair Lehrer寫道，盡管提升客戶體驗(yàn)的目標(biāo)是相同的，但每個部門都應(yīng)有自己的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPIs）來考察在客戶體驗(yàn)方面他們是如何做的。當(dāng)然，他們需要在保持客戶體驗(yàn)和他們其他的工作任務(wù)和目標(biāo)之間尋求平衡。

　　“例如，許多企業(yè)在客戶打進(jìn)電話的開始時要核實(shí)客戶的身份，”萊勒（Lehrer）寫道。“企業(yè)會要求客戶回答大量的驗(yàn)證問題，如母親的娘家姓，第一輛車的制造商，或最喜歡的冰淇淋口味。盡管身份驗(yàn)證是必要的，但不得不回答一連串的問題同樣令人沮喪。”

　　在這種情況下，IT部門或聯(lián)絡(luò)中心將從購買一個身份驗(yàn)證解決方案中受益，既安全又容易（也許通過使用語音生物識別技術(shù)，消除對每一位客戶需要記住他們童年最喜歡寵物名字的這類要求）。結(jié)果是，IT可以在改善客戶體驗(yàn)的同時做好它自己的工作--保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的安全。

　　“平衡客戶體驗(yàn)與其他工作目標(biāo)的關(guān)鍵是利用可以確保客戶體驗(yàn)的同時不影響企業(yè)其他目標(biāo)的技術(shù)，”萊勒（Lehrer）寫道。

　　同樣，勞動力優(yōu)化解決方案可以幫助聯(lián)絡(luò)中心滿足績效指標(biāo)，確保他們在不擴(kuò)充人員的前提下提升客戶體驗(yàn)。

　　臨時地達(dá)到銷售目標(biāo)、營收目標(biāo)，或者是聯(lián)絡(luò)中心里的平均處理時長這類的目標(biāo)是相對簡單的。但是，當(dāng)這些目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)的一個偉大的客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)相比時，他們就不是真正的有價(jià)值的目標(biāo)了。