Humana將他們與顧客的溝通分成兩類，需協(xié)助服務(wù)的和無協(xié)助服務(wù)。需協(xié)助服務(wù)是指，顧客需要別人的幫助來回答問題或者完成任務(wù)，通常通過打電話或者聊天即可完成。無協(xié)助服務(wù)是指顧客不需要客服的介入即可得到他們需要的答案。
為規(guī)范流程，使客戶能有更好的體驗，Humana開始轉(zhuǎn)向了人工智能。詢問Humana這個新工具通過讓用戶使用類似實時聊天的網(wǎng)上工具，幫助他們得到想要的答案。只不過，顧客不是跟真人在交談，而是跟機器交流，該機器基于已有的信息，提供正確的答案。
人工智能比較欠缺的領(lǐng)域便是情感的交流。Humana正通過模仿顧客同客服代表交流時的情感連貫性，構(gòu)建更好地客戶體驗。使用人工智能還有一系列的挑戰(zhàn)，包括需要確保信息是適時正確的，該體驗?zāi)軌蜻_到客戶的滿意水平，該項目能夠滿足公司的成功標準。
在追求提高用戶體驗的道路上，Humana有別于其他公司的地方在于他們的方法，即該公司專注于通過快速實驗，驗證假設(shè)，從而找到方法。一旦驗證某個假設(shè)，便開始著手構(gòu)建。Humana通過歸納問題要點來縮小范圍，而后設(shè)置實驗，驗證方法，從而解決問題。由于對人工智能了解有限，該公司也是涉足于未知領(lǐng)域，只能是列出假說，讓結(jié)果說話。
Humana通過各種標準來支持人工智能，包括一份獨創(chuàng)的情感度量表。由于顧客70%的決定取決于他們的情感體驗，Humana使用CPS式的方法來測量顧客在同人工智能交談時的情感回應(yīng)。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，隨著情感標準的提高，該公司其他的成功標準如總體滿意度以及通話長度也有所提高。
隨著科技不斷發(fā)展，顧客體驗也勢必蛻變。Geeta預測，將來這些先進的機器設(shè)備將能快速分析數(shù)據(jù)，提供優(yōu)化自動的流程，且能夠同顧客進行人性化交流。
