CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）: 當你的客戶通過電話、電子郵件、文本信息或其他方式與你聯(lián)系，他們正在跨過一座橋。你的企業(yè)有他們所需要的信息，他們希望你可以用快速而準確的方法提供這些信息。聯(lián)絡中心是這座橋。這橋的好壞將決定你的企業(yè)是提供偉大的客戶服務還是糟糕的客戶服務。

　　如果你沒有在一個適合的地方為座席提供他們所需要的所有信息，座席將無法處理客戶的問題，你的業(yè)務將受到影響。可以說，偉大的客戶服務從座席開始，而不是客戶。為你的消費者提供他們需要的關于你的服務信息是一個需要考慮的重要因素，對于員工也是如此，這是最近的一篇由Kyley Del Bosque為Business2Community所寫的文章里的觀點。

　　"因此，擁有一個有效的統(tǒng)一通信系統(tǒng)將有效地管理存儲在你企業(yè)中任何地方的信息，并通過即時消息、電子郵件、語音郵件和視頻會議迅速的提供，"Bosque寫道。

　　為了溝通的"迅速"，你需要確保在正確的時間和位置上有擁有正確技能的座席。出于這個原因，建立在勞動力管理和勞動力優(yōu)化基礎上的聯(lián)絡中心對偉大的客戶服務來說至關重要。在2017年，這更是特別重要的，因為顧客已經(jīng)失去了耐心，因為他們被告知他們是如何如何的重要，卻繼續(xù)要在音樂聲中無限地等待。由Google和NewVoiceMedia主導的研究發(fā)現(xiàn)，只有27%的客戶會等上一分鐘，32%會完全拒絕等待。客戶會耐心地等待你做好準備來接聽他們的電話嗎？不會，他們都不見了，消失了，消失了。

　　Del Bosque說，對許多企業(yè)來說，唯一的解決方案是讓辦公室充滿更多的員工和更多的電話，隨之而來的是公司運行成本和設備投資的飆升。這是不可能的，因為預算有限。可是，使用類似于勞動力管理這樣的解決方案，企業(yè)可以確保員工的數(shù)量精確與需要精確匹配。

　　"讓員工在問題的黑暗中工作只會增加混亂，使情況惡化，給你的聯(lián)絡中心座席所需要的答案，所有的答案都可以通過點擊一個按鈕來集中顯示，"Bosque寫道。

　　聯(lián)絡中心管理工作要確保座席有正確的工具來服務客戶。沒有更新的聯(lián)絡中心解決方案，擴建客戶和座席之間的橋梁是不可能的。