由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉型。上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司首席運營(yíng)官岳欣出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《客服中心運營(yíng)管理優(yōu)化的探索及實(shí)現》。

　　上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司首席運營(yíng)官岳欣：先做一個(gè)調查，今年是第15屆由CTI論壇主辦的活動(dòng)，1999年有沒(méi)有朋友參加過(guò)第一屆的？我就參加了，所以你就知道做呼叫中心多么不容易，十五六年前我的發(fā)型還是跟現在不大一樣的。我以前為什么會(huì )參加這樣一個(gè)活動(dòng)呢？當時(shí)我任職于某跨國通訊公司，我代表公司參加第一屆CTI會(huì )議上談呼叫中心應該怎么發(fā)展，介紹一些理想化的東西。所以我跟CTI論壇就開(kāi)始有了這樣一個(gè)不解之緣，持續十五年也非常不容易，這跟我的婚齡是一樣長(cháng)，所以說(shuō)1999年對我而言發(fā)生了兩件大事，第一、我結婚了，第二、我參加了第一屆的CTI大會(huì )。但是15年后，當我接到電話(huà)是我還是感覺(jué)非常忐忑，我2008年從原來(lái)的公司離職和一些合伙人一起創(chuàng )業(yè)了，經(jīng)歷了人生歸零的過(guò)程。剛才Nuance的先生說(shuō)的非常好，我看到了我幾年前的樣子，因為我背后有一個(gè)非常強大的團隊，代表領(lǐng)先的產(chǎn)品和解決方案，我只要把它在中國表達出去就行了。

　　但是，我們離職創(chuàng )業(yè)之后，我們自己被清零了，我背后再也沒(méi)有這樣一個(gè)巨大的平臺，沒(méi)有這樣一個(gè)成熟的產(chǎn)品，一切都需要你去從頭做起。經(jīng)過(guò)7年的歷練，我們服務(wù)于中國兩個(gè)全球最大的B2C的電子商務(wù)公司，我們服務(wù)于全球最大的公共事業(yè)公司，我們服務(wù)于全球最大網(wǎng)絡(luò )的銀行。我們服務(wù)于全球最大的OTA服務(wù)商，所以，我接到CTI邀請電話(huà)的時(shí)候很高興，我以為CTI給了我一個(gè)廣告的機會(huì )，讓我吹噓我在呼叫中心平臺集成上是多么有經(jīng)驗，有水平，讓更多用戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，CTI給我出了一個(gè)很大的難題，他在挑戰我有沒(méi)有新的發(fā)展，讓我談一些和呼叫中心運營(yíng)管理相關(guān)的經(jīng)驗分享......