• 2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會專題

　　深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿：今天很高興跟業(yè)內(nèi)同行探討呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、和現(xiàn)狀，跟大家進行交流。我分享三個部分的內(nèi)容。第一部分，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)是永恒的話題，我們想站在我們行業(yè)的角度看互聯(lián)網(wǎng)，他們給我們的啟示。站在我們角度看互聯(lián)網(wǎng)有什么樣的啟示。第二、互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，業(yè)內(nèi)應該采取什么樣的策略？第三、基于這樣的業(yè)務策略，我們自身怎么做。

　　首先，我們今天同事之間籌備這個會的時候，就說今天開的是CTI的大會，CTI很帶有技術(shù)的色彩。談CTI的時候，發(fā)現(xiàn)沒有什么可談的了，我們從談技術(shù)到談與客戶之間的關(guān)系。現(xiàn)在這個行業(yè)不僅包括軟件、硬件，同時包括銷售管理，呼叫中心的標準等等，這個行業(yè)變得非常大。

　　因此，我們這個行業(yè)天生是研究客戶與企業(yè)之間的關(guān)系的。我們站在企業(yè)與客戶之間關(guān)系的角度去看互聯(lián)網(wǎng)，得出一個什么樣的結(jié)論，這是我們要探討的。我們在研究企業(yè)與客戶之間關(guān)系的時候，實際上也是站在我們技術(shù)設備提供商的角度來看，我們通過什么樣的渠道向客戶提供服務，提供產(chǎn)品，或者進行交互。那么，從這個角度來看，我們鋪了一個網(wǎng)絡的渠道，可以把現(xiàn)在所有的商業(yè)業(yè)態(tài)，都可以歸結(jié)為一頭是客戶，一頭是企業(yè)，一頭是渠道，渠道在網(wǎng)絡上面。比如現(xiàn)在開一個營業(yè)點，或者門店，類似于交通網(wǎng)。客戶是在交通網(wǎng)上的客戶。現(xiàn)在還有目錄銷售，通過產(chǎn)品目錄，這個時候開始我們通過電話網(wǎng)進行交互。現(xiàn)在發(fā)展到通過互聯(lián)網(wǎng)跟客戶進行交互。現(xiàn)在我們新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)談的很多，比如現(xiàn)在社交媒體、電子商務、電子支付，以及包括一些社交媒體，這類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如火如荼......