10月底11月初，北方大部分地區(qū)開始進入冬季，北方城市都會集中啟動供暖， 供熱企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)隨之進入一年中最緊張、最忙碌的時刻，供熱客服熱線都會熱得"燙手"。可僅靠人工接聽，排隊、占線、漏單等問題層出不窮，電話接通率低，呼損率高；客服體系分工不明確，執(zhí)行力度低，造成人工成本浪費；服務流程不規(guī)范，熱用戶遇到問題，反饋后石沉大海，造成服務流程脫節(jié)，用戶體驗感差。

　　在技術(shù)逐步成熟的人工智能化時代，很多企業(yè)為解決呼叫中心的管理以及人手調(diào)配問題等，著手開始將企業(yè)客服中心進行智能化的升級。供熱客服系統(tǒng)也開始尋求呼叫中心的變革之路，利用新穎的通信手段，結(jié)合計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務方式幫助企業(yè)呼叫中心提升服務服務質(zhì)量，優(yōu)化服務流程，減低運營成本，提高客戶的滿意度及忠誠度。同時為客戶提供更方便，更快捷，更有效的優(yōu)質(zhì)服務。

　　基于長沙朗深中間件的供熱客服呼叫中心系統(tǒng)，采用語音識別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提供實時通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，具有全面、客觀、及時等特點，保證了服務質(zhì)量，實現(xiàn)了智能質(zhì)檢功能，可以自主分析用戶通話的滿意度，分析用戶的情緒反應，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，處理問題.使用智能機器人取代人工自動進行外呼回訪。外呼電話接通后由機器人自動按邏輯順序語音播報回訪問題，提示用戶語音或按鍵應答，機器人將自動收集用戶反饋并統(tǒng)計分析。

　　利用朗深呼叫中心中間件智能化的供熱智能客服系統(tǒng)具備以下特點：

　　1、一體化融合：在一臺服務器上融合了呼叫中心、智能機器人、工單管理系.統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)，APP、 微信報修等功能模塊，最大程度的滿足企業(yè)的管理需求；

　　2、多渠道接入：系統(tǒng)同樣支持電話、微信、網(wǎng)頁、APP、短信等多渠道接入。對于不同渠道來的客戶，客服中心可以新建錄入工單，統(tǒng)一受理業(yè)務；

　　3、智能IVR：既可以像傳統(tǒng)模式一樣，用按鍵進行服務選擇，也選擇智能機器人，像真人對話-樣，活動咨詢、報修、投訴等服務；

　　4、智能分析：系統(tǒng)將呼出呼入的話務量、工單處理量、客戶滿意度評價、客服服務質(zhì)量等信息進行統(tǒng)計，生成多維度數(shù)據(jù)報告，實現(xiàn)客服人員績效考核管理規(guī)范化，督促客服人員提高工作效率、提升服務質(zhì)量。對工單類別進行統(tǒng)計分析，能夠及時關注群眾反饋的熱點和難點問題，有針對性地做出工作調(diào)整和改進。

　　5、移動坐席：支持在移動手機上接聽用戶電話，處理工單，讓坐席輕松的在任何地方處理用戶的服務請求。