后臺(tái)保障團(tuán)隊(duì)是整個(gè)呼叫部門(mén)不可缺失的重要環(huán)節(jié)。伴隨著崗位調(diào)整隨之而來(lái)的就是工作重點(diǎn)方向的轉(zhuǎn)移。后臺(tái)保障包含的工作內(nèi)容較多：與外部門(mén)提交業(yè)務(wù)單、客票出票、換開(kāi)、審票、查詢(xún)退款進(jìn)度、賠償、郵寄行程單、開(kāi)具發(fā)票、病退等大大小小近30余種業(yè)務(wù)類(lèi)型。作為班組長(zhǎng)，不僅需要協(xié)調(diào)好各組員具體的工作事宜，更是需要維護(hù)著公司的品牌形象。

　　剛接手工作，就面臨著不小的壓力和挑戰(zhàn)。由于河南省強(qiáng)降雨，導(dǎo)致當(dāng)?shù)乜爝f行業(yè)的癱瘓，以致郵寄快遞業(yè)務(wù)無(wú)法正常發(fā)送，堆積了大量的訂單。于是，我立即積極同快遞公司溝通，了解快遞恢復(fù)情況，然后有針對(duì)性的制定相關(guān)話(huà)術(shù)，通知坐席進(jìn)行告知旅客。

　　接著，由于各地疫情的反復(fù)，公司前后出臺(tái)了10多條特殊客票處置航線(xiàn)和全國(guó)客票的特殊處置規(guī)定，一時(shí)間大量的旅客辦理退票，日均提交退票量高達(dá)6000多張，加大了審票的難度。發(fā)現(xiàn)該情況，我第一時(shí)間上報(bào)科室領(lǐng)導(dǎo)，希望能夠協(xié)調(diào)更多人員來(lái)幫助完成審票工作，盡可能的加快審核進(jìn)度，減少旅客等待退款的時(shí)長(zhǎng)。同時(shí)每天匯報(bào)剩余待審核票量，關(guān)注當(dāng)日一審審核數(shù)據(jù)。

　　在呼叫中心工作了近10年，我從直銷(xiāo)坐席轉(zhuǎn)入服務(wù)坐席，又從服務(wù)坐席晉升成前端班組長(zhǎng)，現(xiàn)擔(dān)任后臺(tái)班組長(zhǎng)。從坐席一步一個(gè)腳印的前進(jìn)，在感謝部門(mén)對(duì)我的栽培同時(shí)，深知所有崗位的不易，也更能理解每一個(gè)崗位所賦予我們的責(zé)任。

　　生活工作不會(huì)一帆風(fēng)順，更多的是面臨風(fēng)吹雨打。疫情的沖擊，公司負(fù)重前行，而我作為其中的一份子，選擇和公司共同面對(duì)，和我的同事們并肩作戰(zhàn)。沒(méi)有人能預(yù)知未來(lái)的命運(yùn)，但是我們可以用愉悅的表情來(lái)面對(duì)命運(yùn)。立足今日，做好當(dāng)下，待多年以后再回首時(shí)，能對(duì)此時(shí)的負(fù)重前行欣然一笑，足矣！