但，傳統(tǒng)客戶服務中心仍停留在在人工接聽與上門取貨的基礎階段，繁瑣落后的管理方式下產生的種種問題，使得工作效率低下、客戶流失，不但不能滿足日益擴展的業(yè)務需要，而且會在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展，對公司的生存、發(fā)展帶來巨大隱患。因此，圓通速度需要建設一套技術先進、穩(wěn)定高效、功能完善、符合快遞物流公司行業(yè)特性和發(fā)展需求的呼叫中心，圓通速遞在呼叫中心系統(tǒng)供應商的甄選上極為審慎。
從2009年開始，在上海總部先后試用了多家廠商的產品，并在10多個下屬分公司進行了系統(tǒng)應用的試點運行。整個系統(tǒng)的選型時間長達兩年之久。經過各方的嚴謹評估和試點反饋，最終選定集時通訊作為圓通速遞呼叫中心全網供應商。通過不斷地交流溝通與實踐，集時通訊全方位為圓通制定了“一條龍”服務方案：
適應業(yè)務現狀，低成本實現全體系話務的可管理
我們針對性地采用集中加分布的IP建設架構，為圓通規(guī)劃呼叫中心全網建設的方案。各地分公司保留圓通全國95554統(tǒng)一客服熱線的同時只需投入少量硬件設備，就能在本地實現呼叫中心所有功能，并完美接入全網系統(tǒng)平臺。在不顛覆已有服務基礎的前提下，以低成本實現了全網的話務接入和管理。
集中管控和數據分析，實現對任意服務網點的實時監(jiān)管
為提高整體的服務品質，圓通需要對全國業(yè)務進行實時服務管控。我們?yōu)閳A通提供了實時的話務匯總、分析功能，實時將各服務節(jié)點的數據匯聚到總部的數據倉庫。并向各級管理者提供相應的管理視圖，實現隨時隨地關注各級服務點的關鍵服務指標。
同核心業(yè)務系統(tǒng)對接，全面支撐、管理業(yè)務流程
為了提升對客戶的服務效率和品質，圓通自主研發(fā)了基于云架構的CRM系統(tǒng)。我們提供webservice、activeX、工具條嵌入等多種接口方式，不到一周時間，在與CRM對接的同時，實現了對業(yè)務流程的支撐。極大的方便了各服務網點的業(yè)務操作，提升了運營效率。
提供全面的系統(tǒng)運營支撐服務
作為呼叫中心應用普及的新興行業(yè)，快遞網點客服人員普遍缺乏呼叫中心使用及管理經驗。我們針對圓通客戶體系現狀，規(guī)劃、提供包括產品培訓、管理運營培訓、售后現場服務，運營分析服務等一系列相關的運營支撐服務，助力圓通網點真正用好呼叫中心產品。
系統(tǒng)富有彈性和擴展性，適應業(yè)務的變化
JUST呼叫中心系統(tǒng)，從體系架構上，有著靈活部署、彈性擴容的優(yōu)勢。能夠很好的應對服務網點的遷移變動、業(yè)務量提升后的坐席擴容等變化。
快遞行業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存，未來幾年，競爭將更為激烈，行業(yè)將引來大洗牌的局面。如何建立服務優(yōu)勢，形成品牌區(qū)分度，留住客戶，將是至關重要的。圓通作為國內知名品牌，率先建設覆蓋全網的客戶體系，將無疑成為未來企業(yè)發(fā)展的核心競爭力之一。
