近年來，移動設(shè)備和社交媒體的迅猛增長徹底改變了我們的交流方式，客戶因此能夠選擇更多的渠道與品牌及企業(yè)進(jìn)行互動。客戶的體驗(yàn)之旅如今呈現(xiàn)多渠道趨勢，例如客戶可以從網(wǎng)
站開始，轉(zhuǎn)而訪問智能手機(jī)應(yīng)用程序或社交媒體，然后再回到網(wǎng)站，接著前往實(shí)體店等等。
科技為我們許多人帶來了多任務(wù)、多渠道的生活方式，以下統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明溝通交流
已達(dá)到何種多元化程度：
集成式全渠道體驗(yàn)：
為滿足客戶通過不同渠道進(jìn)行互動的期望，企業(yè)傾向于集中力量迅速
開拓新渠道。但在許多情況下，這一開拓過程缺乏適當(dāng)?shù)囊?guī)劃、統(tǒng)籌或
戰(zhàn)略。企業(yè)最終將這些渠道做成運(yùn)營方案各不相同的孤島，而不能成功構(gòu)架一個完全集成式全渠道的解決方案。
超越技術(shù)之外：
有些企業(yè)認(rèn)為集成式全渠道能力僅包含技術(shù)。然而，由于未考慮客戶的整體溝通情景，這些企業(yè)冒著提供未集成服務(wù)的風(fēng)險，使他們的客戶在各個渠道可能存在不同體驗(yàn)，對品牌整體戰(zhàn)略和客戶體驗(yàn)均產(chǎn)生不利影響。
我們需要識別各個渠道中影響經(jīng)營成果的衡量指標(biāo)。每個渠道需要一組特定的績效指標(biāo)，并根據(jù)不同渠道而相應(yīng)改變。值得注意的是：客戶的感受和寬容度會根據(jù)所選渠道的改變而發(fā)生變化。
怎樣實(shí)現(xiàn)真正的全渠道客戶體驗(yàn)？
建立全渠道平臺的五個步驟都包含哪些呢？
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