2017年7月20日，聯想集團以“讓世界充滿AI”為主題的第三屆全球科技創(chuàng)新大會在上海世博中心舉行，開啟了一場人工智能的饕餮之宴。此次大會全面展示了聯想不同領域的AI產品。一直在智慧生活體驗上有深厚積淀的聯想服務也展出了智能客服機器人小樂。智能客服是依托于大數據和算法而發(fā)展起來的一項AI技術，它重新定義了新時代下的交流模式，改善了智能設備服務和智慧生活場景，給用戶帶來更加便捷、人性化的智慧服務體驗。
跨越時間空間限制，實現7×24快速響應
服務智能機器人小樂的出現，打破了傳統(tǒng)客服在時間上的延遲，其7*24不限時不限量的接待，讓用戶無論在什么時候，都能在第一時間獲得滿意的解決方案。
在空間上，小樂也將服務體驗移動化，用戶不再需要到指定的售后服務網點去完成電腦的更新和維護，通過聯想商城官網、微信公眾號“聯想服務”、百度搜索“聯想智能在線服務”、電腦管家客戶端等多個入口，用戶可以不受時間地域限制，隨時隨地享受到小樂的高品質服務。目前小樂對問題的理解率高達92%，而48%的問題解決率也遠遠高于現在市場上大部分人工智能客服10%-20%的解決率。一旦小樂發(fā)現問題不能解決，將自動轉接到人工客服，做到和人工客服的無縫對接。
海量行業(yè)數據和先進算法帶來解決方案的穩(wěn)定性
在大數據時代誕生的小樂，依托聯想多年來在PC行業(yè)積累的優(yōu)勢，已經成為一個擁有上億數據存儲庫和囊括了機器學習、知識圖譜構建、自然語言處理等智能算法的超級大腦。
人工智能小樂的超級大腦，相對于人工客服的優(yōu)勢在于，其海量的存儲空間和精確的算法所帶來的高品質和穩(wěn)定性。
人工客服的服務水平會受限于個人的知識儲備，其業(yè)務解決能力有較大的波動性。一個普通員工和一個優(yōu)秀員工的業(yè)績會相差40%-50%，其原因就在于業(yè)務水平的差異。小樂的知識庫由聯想多位優(yōu)秀工程師共同建設、存儲和更新，具有較高的水準，也消除了人工客服業(yè)務水平差異所帶來的不穩(wěn)定性。
全方位多感官互動帶來更加人性化的體驗
目前的小樂采用178種智能工具、圖文以及視頻等多感官方式對用戶的提問給出解決方案，用戶還可以對小樂的服務給出點評，目前用戶對小樂的好評率達到了80%。即將問世的第四代小樂，將進一步優(yōu)化文字語義的算法，讓小樂的關鍵詞抓取更加準確；同時將根據海量用戶電話錄音，訓練小樂的語音識別模型，實現普通話及方言的理解。
可以預見，隨著人工智能的發(fā)展和小樂的不斷學習優(yōu)化，未來的小樂將越來越接近人機的零距離交互，實現真正的人性化和個性化的智慧服務。
用人工智能打造智慧生活空間
聯想的Tech World到今年已經舉辦了三屆，作為人工智能時代中的推動者和賦能者，聯想在一步步探索中確定了“服務的聯想”的品牌戰(zhàn)略。未來的聯想將更加注重服務的創(chuàng)新，將AI技術應用于多樣的生活場景，為用戶打造智能技術和情感體驗交互的智慧生活空間。
