中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長潘光偉表示，多媒體渠道服務(wù)亦更為豐富，去年有70%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，89%提供微信服務(wù)，27%的客服中心提供視頻服務(wù)，42%的客服中心提供手機(jī)端服務(wù)。「客服中心的服務(wù)渠道越來越多元化、智能化。」
民生銀行運(yùn)營管理部客服部高級經(jīng)理李娜指，2016年人工接通電話量四年來首次出現(xiàn)了下降的情況。但她強(qiáng)調(diào)，客服從業(yè)人員數(shù)量仍較2015年增加了8.3%，達(dá)5.36萬人，主因是銀行在轉(zhuǎn)型之中須保證服務(wù)平穩(wěn)及業(yè)務(wù)范圍拓展，導(dǎo)致人力需求增長。
《報告》認(rèn)為，人工智能令服務(wù)承載力呈幾何倍數(shù)增長，使得服務(wù)效率和品質(zhì)大幅提升，替代大部分簡單、重復(fù)人力勞動的時代或會以超出預(yù)期的速度到來，客服人員須向?qū)I(yè)技能化轉(zhuǎn)型，人工服務(wù)亦須向高價值服務(wù)轉(zhuǎn)型。
