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客服專線將成為過去式 LINE:未來需聰明聊天機(jī)器人

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2017-03-31 14:13:42   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  上網(wǎng)、透過App或客服電話尋求服務(wù),將成過去式。LINE資深工程師蔡景祥引述市調(diào)資料指出,通訊軟體使用量,已超越社群網(wǎng)站,未來消費(fèi)者所需要的,「是一個(gè)聰明的聊天機(jī)器人,透過對(duì)話、直覺模式,獲取服務(wù)。」
  LINE于2016年底舉辦「LINE Taiwan Tech Pulse」大會(huì),發(fā)表LINE平臺(tái)5大開發(fā)套件,盼拓展更多在地合作機(jī)會(huì)。蔡景祥在會(huì)中以「聊天機(jī)器人與新世界」為題,發(fā)表專題演說,他表示,全球的LINE用戶,平均每天傳遞超過17億則訊息,「過去許多網(wǎng)站的服務(wù),已轉(zhuǎn)移到通訊軟體對(duì)話框里。」
  蔡景祥分析,想開發(fā)聊天機(jī)器人,必須先了解使用者意圖(用戶需要什么?)、建立機(jī)器人的知識(shí)基礎(chǔ)(Knowledge Base),并塑造機(jī)器人的「?jìng)(gè)性」(對(duì)話模式與特質(zhì))。
  LINE已于日本推出Customer Connect套件(臺(tái)灣推出時(shí)間為2017年),合作伙伴可透過「自動(dòng)回覆」(auto reply)與「人工回覆」(manual reply)兩種模式,與客戶溝通,還可利用直播功能提供資訊。
  蔡景祥說,當(dāng)客服中心處于忙線狀態(tài)時(shí),若能建立一套告知機(jī)制,讓客戶改和聊天機(jī)器人互動(dòng),就能及時(shí)提供FAQ(問答集)服務(wù);使用完畢后,客戶還可回饋意見,提升聊天機(jī)器人的答題精確度。
  目前日本已有列車時(shí)刻查詢、餐點(diǎn)外送、提供便利商店優(yōu)惠資訊等多種功能的聊天機(jī)器人,未來,聊天機(jī)器人可望取代網(wǎng)站、App、客服電話,成為最便捷的服務(wù)提供管道。蔡景祥認(rèn)為,「這個(gè)想像的未來,可能不會(huì)太遠(yuǎn)。」

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