攜程聯合創(chuàng)始人、董事局主席兼CEO梁建章7日表示，技術革新促進運營效率提升。與傳統電話客服相比，利用智能化的系統效率最高可提升10倍以上。這也成為攜程網業(yè)務量逐年增加，服務成本卻得到有效控制的關鍵。
最新財報顯示，今年第二季度攜程凈營收達44億元，比上一年同期增長75，歸屬于攜程股東的凈利潤為5700萬元。攜程是業(yè)內唯一保持盈利的在線旅游企業(yè)。
攜程機票事業(yè)部負責人介紹，相當比例的來電用戶是為了查詢訂單、比較價格、咨詢政策等，這些都有標準答案和快速解決途徑。2014年末，攜程升級了“在線客服”功能，推出智能“客服機器人”，24小時為用戶快速解決基礎性查詢需求。
經過持續(xù)完善，攜程智能客服系統的識別功能不斷豐富，基本覆蓋了機票預訂服務中的所有場景。客服機器人的使用大大提升了服務效率。據統計，一位技能熟練的人工客服每日的服務量約70至90單，如果改為客服機器人每天可處理1000單左右。
