茶歇后北京才展軟件有限公司總經(jīng)理汪樹森帶來的話題是《打造全媒體渠道智能客服》。汪樹森表示：“智能客服在一定意義上說，沒有云計算、大數(shù)據(jù)的參與，不是完整意義的智能客服。假設運用于智能客服的云計算與全媒體有關，全業(yè)務與大數(shù)據(jù)有關，那么，全交互，我覺得與呼叫中心獨特的CTI一定相關，轉(zhuǎn)型后的CTI技術將做為一種會話管理技術參與到智能客服的建設中，并發(fā)揮自己獨特、不可替代的核心能力。”
圖為：北京才展軟件有限公司總經(jīng)理汪樹森
下一位演講者，深圳市東進通訊技術股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿為我們帶來的演講題目是《互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)通信的變化和挑戰(zhàn)》。劉駿提出：“近幾年，IP技術不斷快速發(fā)展，骨干網(wǎng)絡和接入網(wǎng)絡的帶寬在增加，接入成本在降低，同時媒體處理效率在提高，這些變化使得以互聯(lián)網(wǎng)（移動互聯(lián)網(wǎng)）為代表的新興網(wǎng)絡成為企業(yè)通信或呼叫中心的承載網(wǎng)絡，互聯(lián)網(wǎng)絡的開放性和標準化不僅改變了企業(yè)通信系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)，同時也改變了行業(yè)生態(tài)，其最大的意義在于重新解構(gòu)了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈，傳統(tǒng)優(yōu)勢企業(yè)會失去對技術平臺或業(yè)務平臺的天然壟斷權，為新興企業(yè)追趕甚至超過傳統(tǒng)優(yōu)勢企業(yè)提供了技術基礎，我們應該能抓住互聯(lián)網(wǎng)給我們的這個機會。”
圖為：深圳市東進通訊技術股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿
最后一位演講嘉賓是Teleopti AB中國區(qū)高級咨詢實施顧問， 中國區(qū)交付經(jīng)理劉凡，他的演講主題是《移動互聯(lián)環(huán)境下的排班管理應用場景和趨勢》。劉凡表示：“呼叫中心排班系統(tǒng)要達到“易用、通用、實用、好用”的要求。我將與同事們分享我的WFM 領域的知識和經(jīng)驗，盡力推動更高標準的項目交付，幫助Teleopti中國區(qū)的客戶達到更高的項目滿意度。同時，也希望在公司以外的場合，尤其是在CTI 論壇的活動中認識更多的業(yè)界朋友，互通有無，提升整個排班應用在業(yè)界的重要性認識”。
圖為：Teleopti AB中國區(qū)高級咨詢實施顧問， 中國區(qū)交付經(jīng)理劉凡
七位行業(yè)專家?guī)淼木恃葜v，與我們分享了呼叫中心行業(yè)未來的發(fā)展趨勢，同時也為我們帶來運營管理方面的思想火花。從他們的演講來看，涉及到了行業(yè)的最新最深的領域，服務轉(zhuǎn)型、大數(shù)據(jù)及分析、全渠道、互聯(lián)網(wǎng)、云計算、智能化等等。那么，我們未來的方向在哪里？
