單就規(guī)模來(lái)說(shuō)，合肥的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已無(wú)可比擬，正在打造“中國(guó)呼叫之都”。與此同時(shí)，在合肥濱湖新區(qū)打造國(guó)際金融后臺(tái)服務(wù)基地的戰(zhàn)略，也隨著這一目標(biāo)有條不紊開(kāi)展著。
無(wú)論是“呼叫之都”，還是“金融后臺(tái)服務(wù)基地”，讓人首先聯(lián)想到的就是電話(huà)坐席。這些聲音聽(tīng)起來(lái)“非常舒服”、“脾氣很好”的坐席人員，他們每天的工作是怎樣的？有著怎樣工作環(huán)境？接這么多的電話(huà)會(huì)不會(huì)“瘋掉”？帶著諸多疑問(wèn)，記者來(lái)到位于濱湖新區(qū)的徽商銀行客服中心，這既是一家“本土銀行”的后臺(tái)服務(wù)中心，也是“2013~2014年度中國(guó)最佳呼叫中心”之一。
能訂機(jī)票還能改簽
趙先生，作為徽商銀行的持卡人，8月7日，他致電該行客服中心，訂購(gòu)了一張合肥至廈門(mén)的機(jī)票，登機(jī)日期為8月21日。“其實(shí)，現(xiàn)在金融后臺(tái)能做很多服務(wù)，可以說(shuō)，只要是非現(xiàn)金交易業(yè)務(wù)，都可以通過(guò)打電話(huà)完成。還有類(lèi)似于訂機(jī)票、繳費(fèi)等生活服務(wù)項(xiàng)目。”徽商銀行呼入團(tuán)隊(duì)主管劉明寶告訴記者。
不過(guò)，時(shí)間到了8月20日，趙先生又突然致電該客服中心，表示因個(gè)人原因無(wú)法按時(shí)登機(jī)，要求改簽。在電話(huà)中，趙先生多次強(qiáng)調(diào)，第二天早晨有重要會(huì)議需要參加，希望把機(jī)票的時(shí)間改一改，只要當(dāng)天登機(jī)，改簽手續(xù)費(fèi)高一點(diǎn)也行。
“航班能否成功改簽已經(jīng)超出我們服務(wù)范圍，但客戶(hù)既然說(shuō)了，就試一試。”該中心的機(jī)票預(yù)訂專(zhuān)員小羅嘗試著聯(lián)系票務(wù)公司，詢(xún)問(wèn)了機(jī)票情況，“票務(wù)公司說(shuō)當(dāng)日該航班均無(wú)機(jī)票可售，只能變更航班日期或者更換其他航班，但改簽手續(xù)費(fèi)較高。”在反饋并聽(tīng)取了趙先生的意見(jiàn)后，最終三方進(jìn)行協(xié)調(diào)，完成了機(jī)票的改簽。
為什么總是“她”打電話(huà)？
9月10日上午，張先生致電該客服中心，由于資金周轉(zhuǎn)需要盡快辦理商務(wù)卡大額分期業(yè)務(wù)，要求本金和手續(xù)費(fèi)按月攤還。接聽(tīng)坐席小劉快速將張先生的需求提交至信用卡中心，經(jīng)信用卡中心工作人員審核，由于張先生所在地區(qū)該卡種優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則，目前只能享受3、6、12期，同時(shí)資金償還方式與客戶(hù)原先需求有差異，需要與張先生解釋并確認(rèn)是否繼續(xù)辦理。
接到反饋信息后，小劉趕緊聯(lián)系了張先生，但由于張先生當(dāng)時(shí)忙于工作，不方便接聽(tīng)來(lái)電，希望小劉于晚上8點(diǎn)30分之后再聯(lián)系。“我們是24小時(shí)輪班制，我應(yīng)該下午6點(diǎn)就下班，但我們有不成文的‘首問(wèn)負(fù)責(zé)制’，如果你第一個(gè)接觸客戶(hù)，你就應(yīng)該把客戶(hù)的事情解決到底。”小劉告訴市場(chǎng)星報(bào)記者。
于是，小劉結(jié)束班次后并沒(méi)有離開(kāi)，而是等到晚上8點(diǎn)40分再次與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，不過(guò)，張先生當(dāng)時(shí)又有事在身，把溝通時(shí)間再次推遲了1個(gè)小時(shí)。小劉繼續(xù)留守，直到當(dāng)晚9點(diǎn)30分，才與張先生真正溝通上，張先生了解情況后愿意按照當(dāng)下的優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則繼續(xù)辦理分期業(yè)務(wù)。
所以，千萬(wàn)不要奇怪為什么那么多客服坐席人員，與你聯(lián)系的總是那一個(gè)聲音，因?yàn)樗袷?ldquo;首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，完成她的使命。而那個(gè)因?yàn)橐稽c(diǎn)小事或心煩就把通話(huà)時(shí)間推遲的我和你，就是她的使命。
“4個(gè)1”標(biāo)配闖天下
該客服中心大廳的擺設(shè)，跟一般的企業(yè)辦公大廳沒(méi)有太大區(qū)別，一個(gè)坐席人員一個(gè)隔間，隔間相對(duì)較大，每個(gè)坐席人員標(biāo)配一臺(tái)電腦、一臺(tái)電話(huà)機(jī)、一只耳麥、一個(gè)計(jì)算器。不過(guò)，該中心客服組長(zhǎng)的隔間則在一個(gè)相對(duì)較高的位置上。
