這種服務(wù)方式之所以受歡迎，在于微信碎片化時(shí)間的利用。用戶在等公交、坐電梯、甚至上廁所的時(shí)間，都可以隨時(shí)隨地與交行智能客服“小e”進(jìn)行交流。而借助了小i的智能機(jī)器人技術(shù)，該微信可以像網(wǎng)點(diǎn)客服人員一樣，讓使用者感覺(jué)不到對(duì)話的另一端是個(gè)機(jī)器人，可以想到哪兒就問(wèn)到哪兒。舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，如果持卡人想還款，他可以說(shuō)：“我要還款”，還可以說(shuō)“我現(xiàn)在準(zhǔn)備還錢(qián)給你”，甚至可以說(shuō)“大爺現(xiàn)在有錢(qián)了，要還信用卡”。無(wú)論用戶采用何種問(wèn)法，這個(gè)聰明的機(jī)器人客服都能提供準(zhǔn)確的答案，并為用戶提供快捷還款鏈接。
此外，針對(duì)用戶在銀行卡使用中出現(xiàn)的掛失等個(gè)性化問(wèn)題，該微信還提供無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人智能服務(wù)與人工服務(wù)的協(xié)同。
效率帶來(lái)服務(wù)全面提升
目前，交通銀行智能微信上線5個(gè)月，關(guān)注用戶近450萬(wàn)，平臺(tái)日均交互量已經(jīng)突破60萬(wàn)，預(yù)計(jì)到今年年底前，關(guān)注用戶將達(dá)到1000萬(wàn)以上。以往，應(yīng)對(duì)這樣的交互量，傳統(tǒng)的坐席熱線需要?jiǎng)佑蒙锨拕?wù)人員，并需要支付巨額的通話成本（包含員工工資、通話費(fèi)用、水電、配套設(shè)施等）。而目前支撐交行微信客服運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)成員只有18人的，且該微信賬號(hào)通過(guò)智能人機(jī)交互技術(shù)實(shí)現(xiàn)交流，應(yīng)答準(zhǔn)確率高達(dá)97%以上。
交通銀行通過(guò)引入機(jī)器人智能服務(wù)平臺(tái)，將原有的客服中心進(jìn)行了整合和優(yōu)化，構(gòu)建了一個(gè)由電腦桌面（Web平臺(tái)）+移動(dòng)終端（微信、APP、手機(jī)銀行、易信）+95559人工熱線客服+網(wǎng)點(diǎn)人工服務(wù)的全方位、多渠道的7*24小時(shí)智能客服體系。據(jù)悉，今年下半年，交通銀行還將對(duì)微信平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)，增加免費(fèi)通知提醒、微彩票、無(wú)卡取款等新功能，為用戶提供更多的便利。
從建行、交行等國(guó)有銀行到招行、民生等股份制銀行再到西安、寧波、杭州等地方性銀行，從短信、Web到APP、微信等全渠道覆蓋，小i機(jī)器人智能客服解決方案在金融領(lǐng)域得以全面應(yīng)用，不僅為金融行業(yè)的客服開(kāi)啟了一個(gè)全新的智能交互時(shí)代，更讓數(shù)以億計(jì)的銀行客戶享受到智能客服所帶來(lái)的豐富細(xì)致的貼心服務(wù)。
