第三季度是客戶咨詢投訴話務量和工單處理高峰期，中國聯通山東濱州分公司呼叫中心客戶服務部未雨綢繆，本著早計劃、早組織、早安排的原則，優(yōu)化本部和呼叫中心各班組工作處理流程，著力提升客戶感知、滿意度。

　　一是優(yōu)化裝移修機和寬帶無條件回訪流程。增加客戶對公司產品和工作人員服務質量滿意度的回訪，了解無條件裝機退單的真實原因，深入分析客戶需求，并將回訪情況分類匯總后采取周報和月報的形式及時反饋相關部門。

　　二是合理調整熱線班組和投訴處理班組班次和人員，保證人員坐席利用率達到100%，確保客戶撥打熱線的接通率和整體時限內工單回單。

　　三是建立本部各類工單質檢制度。自6月份開始，濱州聯通建立客服本部工單抽檢制度。質檢人員對省投、越級投訴、總經理熱線工單進行錄音分析，反查前期投訴處理情況，對工單處理過程中存在的問題每周在部室內部通報，實現信息資源共享，并將此項工作列入常態(tài)化管理。

　　四是優(yōu)化突發(fā)事件和信息采編工作流程。針對可預見工程割接、短信群發(fā)和不可預見的電纜故障等突發(fā)事件，采取發(fā)現問題后第一時間與相關業(yè)務部門聯系，半小時內協同制定解釋口徑，一小時內上報省分進行報備，持續(xù)深化工單一小時聯系制度，做好客戶安撫解釋工作，有效降低上級工單下派數量，提高工單處理質量。