5月23日，杭州遠傳精心策劃的免費公開課—“遠傳十年，感恩有你”正式開講。本次公開課針對呼叫中心運營管理和服務(wù)渠道設(shè)計，解答呼叫中心發(fā)展中的疑惑，分享呼叫中心運營管理的經(jīng)驗，探討呼叫中心未來的發(fā)展。

　　致力成為渠道服務(wù)運營管理專家的遠傳技術(shù)，已有十年的發(fā)展歷史。在這十年里，遠傳技術(shù)與眾多伙伴、客戶共同進步成長。遠傳人為了答謝共同奮戰(zhàn)在“服務(wù)”領(lǐng)域的伙伴和戰(zhàn)友們對公司的大力支持和幫助，以“遠傳十年，感恩有你”為主題，開啟了全國巡回公開課之旅。

　　此次杭州公開課開設(shè)了《數(shù)據(jù)時代的服務(wù)管理》、《知識運營管理創(chuàng)新》和《呼叫中心資源管理—從排班說起》三個議題。遠傳分別邀請了業(yè)內(nèi)久負盛名的專家江以仁（Bill.Chiang）先生、呼叫中心咨詢專家尹銀萍女士、知識庫服務(wù)專家張青山先生和運營管理專家張輝先生四位呼叫中心資深人士。他們結(jié)合多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗與管理思想，與現(xiàn)場學(xué)生進行了深度分享。

　　和尹銀萍分享了《數(shù)據(jù)時代的服務(wù)管理》。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的技術(shù)進步，多渠道環(huán)境下的客戶消費，社會變遷帶來的勞動力變化，這三大變遷給呼叫中心的人力、系統(tǒng)和流程帶來了挑戰(zhàn)，兩位咨詢專家提出解決相關(guān)問題的核心在于抓住服務(wù)界面的關(guān)鍵因素——人，重點在于提高基于數(shù)據(jù)的服務(wù)洞察能力，并制定有效策略，鑄就“鐵打的營盤”，管好“流水的兵”。

　　咨詢專家張青山分享了《知識運營管理創(chuàng)新》，他從當(dāng)前企業(yè)知識管理困境、知識管理的發(fā)展與知識自動化未來、知識運營與知識自動化基礎(chǔ)三個方面闡述。分享過中，他總結(jié)了知識管理中的6大困境，描述了企業(yè)知識管理的5個階段，并提出知識管理終極目標(biāo)——知識自動化。張青山結(jié)合客服中心建設(shè)與發(fā)展趨勢，從理論到實踐，進行了深入淺出的講解。