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濟南聯(lián)通規(guī)范電話營銷二次確認提升客戶滿意度

2013-09-03 09:34:54   作者:   來源:飛象網(wǎng)   評論:0  點擊:


  電話營銷是當前增值業(yè)務推廣定制的一種主要方式,在為公司帶來業(yè)務收入的同時,也容易引起用戶投訴,帶來負面影響。此前的電話營銷推廣,是由業(yè)務合作方對用戶進行外呼工作,在一次呼叫中完成機主身份確認、業(yè)務介紹、業(yè)務定制及二次確認工作,此種方式容易誤導用戶,造成不少用戶在營銷過程中并不清楚是在推廣一種收費業(yè)務,因此產(chǎn)生費用后不認可并投訴。

  為了能在發(fā)展業(yè)務的同時,有效減少用戶投訴,濟南聯(lián)通把營銷定制的二次確認環(huán)節(jié)從一次營銷中獨立出來,要求合作方開展首次營銷后,由聯(lián)通公司回訪營銷成功的用戶來進行二次確認,再次向用戶說明業(yè)務和資費,對確認使用業(yè)務的用戶才予以開通。近期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明,啟用目前的二次確認流程后,電話營銷發(fā)展的用戶投訴率大大降低,二次確認環(huán)節(jié)起到了預期的作用,基本篩選出了真正有業(yè)務需求的用戶群體,既發(fā)展了業(yè)務又降低了投訴。

  在今后的工作中,濟南聯(lián)通將會繼續(xù)嚴格執(zhí)行業(yè)務定制的二次確認工作,確保業(yè)務的有效發(fā)展,提升用戶滿意度。

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