劉瑩是南航北京呼叫中心的一名普通座席，也是北京呼叫中心7月的銷(xiāo)售冠軍。正是眼前這個(gè)性格爽朗的東北女孩，本月連續(xù)創(chuàng)下了南航北京呼叫中心自成立以來(lái)的兩個(gè)單人單日散客銷(xiāo)售紀(jì)錄。
7月16日和26日，劉瑩連續(xù)以個(gè)人日均散客銷(xiāo)量8.8萬(wàn)和9.6萬(wàn)的成績(jī)，創(chuàng)下了南航北京呼叫中心自成立以來(lái)的最高單人單日散客銷(xiāo)售記錄。然而，當(dāng)問(wèn)及這些成績(jī)，這個(gè)大大咧咧的東北女孩突然有點(diǎn)不好意思起來(lái)，“這不算什么成績(jī)，都是我應(yīng)該做的！”
說(shuō)起8.8萬(wàn)元的這張訂單，其間還存在著一些小插曲，旅客由于信息提供不完整，當(dāng)時(shí)還有點(diǎn)著急，劉瑩及時(shí)安撫了旅客的緊張情緒，在旅客核實(shí)完信息之后主動(dòng)進(jìn)行了回?fù)埽托膸椭每屯晟朴唵涡畔ⅲ瓿勺詈蟮闹Ц董h(huán)節(jié)后，換來(lái)旅客接連不斷的“謝謝”。
旅客金先生致電95539查詢(xún)從北京經(jīng)轉(zhuǎn)廣州到洛杉磯的航班信息，劉瑩為其主動(dòng)推介了南航A380特色的機(jī)上服務(wù)和中轉(zhuǎn)住宿服務(wù)，在豪華頭等艙已售磬的情況下，旅客仍然決定購(gòu)買(mǎi)了四張公務(wù)艙往返機(jī)票，于是便誕生了這張9.6萬(wàn)元的訂單，這也是劉瑩創(chuàng)下的第二個(gè)北京95539的單人單日散客銷(xiāo)售記錄。
談及與旅客溝通的技巧，劉瑩坦言，“其實(shí)只要你站到旅客的立場(chǎng)上，多為他們考慮問(wèn)題，即便是在電話(huà)中交流，他們也能夠感覺(jué)到你的誠(chéng)意。”這種換位思考的能力，或許也與她曾是一名地服值機(jī)員的經(jīng)歷有關(guān)。原來(lái)，在北京呼叫中心工作不滿(mǎn)三年的劉瑩已經(jīng)是一名“老南航”，她從04年開(kāi)始就已經(jīng)在北京南航地服公司工作，在長(zhǎng)期與旅客面對(duì)面接觸的過(guò)程中，她學(xué)會(huì)了從旅客的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，理解旅客的心情，并且把握旅客的情緒，及時(shí)化解和避免一些溝通中容易出現(xiàn)的障礙和隔閡，從而更好地為旅客提供服務(wù)。
周?chē)耐略u(píng)價(jià)劉瑩是一個(gè)陽(yáng)光、開(kāi)朗的女孩兒，正是因?yàn)樗@種自信陽(yáng)光的個(gè)性，使得她能夠一直保持微笑，即使是在我們采訪(fǎng)的間歇，也一直能感受到她燦爛的笑容，因?yàn)樗恢毕嘈牛?ldquo;微笑，是最好溝通方式。”
