為進(jìn)一步提升寬帶客戶(hù)滿意度，改善客戶(hù)感知，陜西聯(lián)通咸陽(yáng)分公司不斷探索和創(chuàng)新，從客戶(hù)服務(wù)角度入手，主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，成立“咸陽(yáng)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心”，向?qū)拵Э蛻?hù)提供24小時(shí)專(zhuān)家式坐席專(zhuān)屬服務(wù)。
據(jù)了解，咸陽(yáng)聯(lián)通首先在內(nèi)部開(kāi)展寬帶業(yè)務(wù)專(zhuān)家公開(kāi)選拔，組成專(zhuān)家式服務(wù)團(tuán)隊(duì)。其次，從服務(wù)用語(yǔ)、故障在線指導(dǎo)服務(wù)腳本、障礙報(bào)修跟蹤處理時(shí)限等多方面完善用戶(hù)服務(wù)規(guī)范。再次，完善寬帶維護(hù)流程，建立在線指導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)互為補(bǔ)充的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了寬帶專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的優(yōu)化配置，為咸陽(yáng)聯(lián)通寬帶用戶(hù)服務(wù)能力提升打下良好的服務(wù)基礎(chǔ)。現(xiàn)在，寬帶用戶(hù)無(wú)論何時(shí)撥打4006050111，向?qū)＜易从彻收犀F(xiàn)象，寬帶專(zhuān)家就會(huì)立即查找故障原因，并提供服務(wù)指導(dǎo)。客戶(hù)問(wèn)題快速、有效處理已由原來(lái)的服務(wù)目標(biāo)變成了服務(wù)實(shí)際。
據(jù)悉，咸陽(yáng)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心自成立以來(lái)，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目，向用戶(hù)提供寬帶應(yīng)用咨詢(xún)、故障在線排查指導(dǎo)等服務(wù)，目前月均受理用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)900余件，故障在線指導(dǎo)3000余件。專(zhuān)家式服務(wù)渠道的拓展，得到了用戶(hù)的一致認(rèn)可和好評(píng)。下階段，咸陽(yáng)聯(lián)通還將通過(guò)微博、QQ群等新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式向用戶(hù)提供更多更為便捷的溝通渠道。
