引題:去年11月，市委書記倪峰在港區(qū)調(diào)研時指出:蘇港通信呼叫中心項(xiàng)目的發(fā)展意義重大。要堅(jiān)定不移地把呼叫中心規(guī)模做大，想方設(shè)法爭取大客戶、大訂單，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。要創(chuàng)新商業(yè)模式，加快建設(shè)電子商務(wù)園區(qū)，引進(jìn)更多的高端人才，設(shè)計(jì)出更多的創(chuàng)新產(chǎn)品。
當(dāng)時，呼叫中心正做著北京一家保險公司的贈險業(yè)務(wù)。按行業(yè)慣例，這樣的保險業(yè)務(wù)，每談成一單，呼叫中心可以得到8元傭金，可是北京這家企業(yè)苛刻到只答應(yīng)給2元。
這是一個賠本的買賣。但是呼叫中心咬著牙接下業(yè)務(wù)并堅(jiān)持。因?yàn)閷Ψ秸加腥珖ｋU呼叫銷售市場三分之一的份額，擁有最成功的運(yùn)營管理模式。而這正是呼叫中心最緊缺的。這一點(diǎn)，呼叫中心總經(jīng)理助理胡艷有著“切膚之痛”:一家知名電器企業(yè)有意通過呼叫系統(tǒng)開展售后服務(wù)，但呼叫中心的運(yùn)營效率與質(zhì)量，卻讓對方“感覺不放心”。合作就此擱淺。
呼叫中心，不是守著電話和電腦，撥撥號碼，錄錄信息，那么簡單。他們希望北京公司能帶來先進(jìn)的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。對方派出2名專業(yè)人員，來豐指導(dǎo)業(yè)務(wù)。呼叫中心員工跟班學(xué)習(xí)，細(xì)心揣摩，初步掌握了一些語言溝通等方面的技巧。座席員唐凌燕告訴記者:“有話談，才談得成業(yè)務(wù)。以前，拿起電話，說不上3秒鐘，就沒詞了。但現(xiàn)在，至少可以扯上分把鐘。”慢慢地，部分座席擁有了自己的業(yè)務(wù)成功率。
呼叫中心一班人沒有沾沾自喜，領(lǐng)導(dǎo)的要求依然在耳畔回響，他們在想如何“爭取大客戶、大訂單”，走出“賠本的買賣”。轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在今年3月底，他們成功拓展了電信服務(wù)業(yè)務(wù)。也許，你現(xiàn)在接到的10000號服務(wù)熱線，就是呼叫中心撥打的。
