國家稅務總局作為國務院主管稅收工作的直屬機構(gòu)，擔負著擬定稅收法律法規(guī)草案，制定實施細則；提出國家稅收政策建議并與財政部共同審議上報、制定貫徹落實的措施等重要職責。而國家稅務總局電子稅務管理中心一直在承擔著總局局機關(guān)各司局處室業(yè)務人員所使用的計算機、打印機以及其他桌面設(shè)備的維護和支持工作。運行監(jiān)控處共設(shè)置了兩部專線電話作為提供服務支持的熱線，但因為兩部電話不能聯(lián)動，造成局機關(guān)業(yè)務人員在尋求技術(shù)支持時電話較難接通；同時由于沒有相關(guān)支持電話的記錄信息，使得運行監(jiān)控處管理人員對支持人員的服務績效難以準確考核和評估，從而造成局機關(guān)支持服務水平一直不高。因此，總局決定借鑒運維呼叫中心建設(shè)的成功經(jīng)驗，引入呼叫中心技術(shù)建立總局機關(guān)統(tǒng)一服務熱線平臺，從根本上解決一直以來存在的問題，實現(xiàn)對局機關(guān)業(yè)務人員問題的及時響應，從而全面提升局機關(guān)服務水平。
2012年5月，大唐融合與國家稅務總局成功簽約之后，針對總局要求，采用IP分布式部署方案和30路自助語音服務（IVR）的需求，構(gòu)建30個座席，實現(xiàn)局機關(guān)服務的統(tǒng)一接入；從總局機關(guān)辦公PBX語音交換機拉出30路模擬電話線與一個電話號碼捆綁，形成統(tǒng)一的服務熱線號碼，并接入呼叫中心平臺；建設(shè)問題記錄系統(tǒng)，實現(xiàn)局機關(guān)服務問題信息的統(tǒng)一記錄和管理。將呼叫中心服務平臺建成以電話通信為核心，充分利用計算機的數(shù)據(jù)處理和存儲能力，把手機短消息、FAX、E-mail、Web等多種通信方式集成在一起，建設(shè)局機關(guān)統(tǒng)一服務熱線呼叫平臺，為局機關(guān)各司局人員提供統(tǒng)一快捷的支持服務。統(tǒng)一總局機關(guān)服務，統(tǒng)一總局機房服務，統(tǒng)一綜合監(jiān)控系統(tǒng)服務，統(tǒng)一安全事件統(tǒng)一。成功解決了總局一直存在的成本過高效率過低的問題，并形成了一站式的服務窗口。
