江蘇國稅局12366呼叫中心


咨詢專家走進(jìn)12366呼叫中心服務(wù)納稅人

　　“您好，這里是江蘇國稅12366服務(wù)熱線！”今天上午，記者來到江蘇國稅局12366呼叫中心，只見幾十名服務(wù)人員正在耐心細(xì)致地接聽納稅人的咨詢電話，而在一旁房間中，還坐著7位專家，可以就一些“高難度”的咨詢進(jìn)行現(xiàn)場答復(fù)。

　　早在2011年，江蘇國稅局按照“省級集中呼入呼出”模式，籌建了江蘇國稅12366呼叫中心。據(jù)了解，目前該中心的途徑主要包括：自動語音、人工語音、傳真留言、QQ咨詢、網(wǎng)上咨詢、短信咨詢等。服務(wù)功能主要包括“納稅咨詢、辦稅指南、涉稅查詢、投訴舉報、需求采集、知識庫運維、遠(yuǎn)程服務(wù)調(diào)度、調(diào)查回訪、熱點問題的整理發(fā)布。

　　“去年，我們省局呼叫中心的呼入總量超過了119萬，其中轉(zhuǎn)人工服務(wù)超過80萬次，人工應(yīng)答近72萬次，最高日話務(wù)量達(dá)12296次，各項指標(biāo)位居全國第一位。”省國稅局副局長王金城告訴記者，在國家稅務(wù)總局的話務(wù)質(zhì)量抽查中，江蘇國稅是全國回答問題完全正確的七個省級呼叫中心之一。

　　僅江蘇“營改增”期間，12366共接受營改增咨詢問題超過了10萬多個，分政策類和操作類編印了3萬冊《營改增試點問題匯編》，確保了試點工作的圓滿成功。

　　“去年全年納稅人參與12366咨詢評價比例73.16%，滿意率99.15%，2012年成功申報省級青年文明號！”王金城表示，邀請咨詢專家走進(jìn)12366，就是為了更好地為納稅人服務(wù)。