隨著春運(yùn)客流逐步攀升，廣鐵集團(tuán)“12306”客戶服務(wù)中心的旅客問詢量劇增。接線員們憑借三尺機(jī)臺、一副耳機(jī)，以“用耳聆聽”、“用心服務(wù)”、“用情交流”的方式和態(tài)度，24小時(shí)為旅客排憂解難，通過一根無形的線搭起與萬千旅客溝通的橋梁。

　　1月26日凌晨，廣鐵客服唐蓉接到一個(gè)中年男子打來電話，語氣焦急：“我給你一個(gè)出生年月和姓名，能不能查查是在哪個(gè)火車上？”這是位在工廠打工的中年男人，白天與老婆爭吵，老婆氣憤離家，聯(lián)系時(shí)老婆手機(jī)關(guān)機(jī)。絕望的男人撥打了客服中心的電話。他想問問火車站，能否查到老婆的消息。最后，唐蓉聯(lián)系了廣州火車站，在工作人員幫助下，這位旅客找到了妻子。

　　據(jù)廣鐵客服中心負(fù)責(zé)人譚曉衛(wèi)介紹，為應(yīng)對春運(yùn)咨詢高峰，今年新增了100名接線員，總數(shù)達(dá)200人。目前，廣鐵客服中心已為300萬多名旅客提供了咨詢和幫助服務(wù)，日均人工受理電話高達(dá)2.5萬多個(gè)，幫旅客尋回物品300余件，幫助旅客找回11個(gè)小孩。